基于客户关系管理的航空公司常旅客计划研究

作者： 邵梅   来源： 四川大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 客户关系管理   客户价值分析   常旅客计划   CRM价值链   客户关系  

描述： 随着市场经济的快速发展，航空产品同质化的趋势越来越明显，航空公司从价格、服务间的竞争逐渐转向对客户的竞争，常旅客计划因此应运而生。常旅客计划作为一种非价格的市场营销策略，被国际民航运输业普遍采用。随着电子商务的发展，国外航空公司普遍运用客户关系管理(CRM)来提高对常旅客的服务能力，增强自己的核心竞争力，而CRM在国内航空公司的运用还处于萌芽阶段。 本文以国内A航空公司为例，运用CRM“以客户为中心”的理念和方法，对A航空公司常旅客计划的运作及发展进行了分析，明确了目前常旅客客户关系中存在的问题。依照CRM价值链理论对客户价值分析、客户价值认识、价值网络发展、价值方案、客户关系管理以及企业支持系统等六个方面对常旅客计划的CRM应用进行了全面的分析研究。 通过对A航空公司常旅客历史价值的分析，提出了客户价值矩阵和相应的资源配置及客户保持策略；对战略意义客户特性及价值敏感点进行了深入分析，并从服务、信息收集、沟通渠道、客户关系四个方面确定了价值方案；并针对价值方案，提出了相应的客户关系管理计划。同时为确保CRM战略在常旅客计划中的全面实施，对企业的支持系统提出了改进意见。希望本文的研究，能对CRM在国内航空公司的应用起到一定的推动作用。

基于数据仓库与数据挖掘的航空公司客户关系管理研究

作者： 刘家乐   来源： 中国民航大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 客户关系管理   数据仓库   客户价值   航空公司   数据挖掘  

描述： 随着铁路提速和全国公路网络的日益完善,不同运输方式间的竞争日益加剧。三大航空集团间的竞争从未间断过,地方航空公司的快速发展也加剧了民航业的竞争程度。这对三大航空公司来说也形成了不小的压力。中国加入WTO后,外国航空公司也加入到与国内同行业的旅客争夺中来。争夺旅客资源、提高旅客忠诚度成为各航空公司竞争的主要目的。在国际市场竞争面前,国内的航空公司在客户关系管理方面显得还不成熟,这就需要借鉴国外成功航空公司的先进经验。本文从对比国内外航空公司客户关系管理应用现状分析了解到,目前国内航空公司客户关系管理应用中存在的主要问题是对旅客信息管理不善,没有充分利用好宝贵的旅客信息资源,造成旅客群体划分不明确,无法进一步开展有针对性的营销。因此,本文主要针对这一问题进行分析研究,提出具体的解决方案——建立基于数据仓库和数据挖掘技术的航空公司客户关系管理的系统模型。首先,构建旅客信息数据仓库这一信息环境,确保旅客信息的有效管理。在此基础上,分析旅客的当前价值和潜在价值,并以次为依据应用数据挖掘的相关方法对航空公司的旅客群体进行划分,为公司的营销策略提供技术保障。

CRM在上海航空股份有限公司的研究与实践

作者： 李军   来源： 上海交通大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 客户关系管理   竞争战略   企业价值   航空运输企业   客户价值  

描述： 随着我国加入WTO，企业将面临更大的挑战，企业的竞争战略将不得不进行调整。在二十一世纪，以信息技术为主导的管理理念和方法逐渐成为企业关注的重心。MRPⅡ、ERP等已经逐步融入企业管理的实践中了，而融合了先进的管理思想和信息技术的CRM(CUSTOMERRELATONSHIPMANAGEMENT，客户关系管理)正在中国培育和发展，并成为企业经营战略中关注的重点方案。国外CRM的实践已经证明，这是一种提升企业市场竞争力的有价值的解决方案。 本文主要目的在于探讨企业如何运用CRM提升企业的竞争力，特别是在中国航空运输业，如何认识实施CRM对于提高中国民航企业竞争力的必要性，以及如何借机来推动企业相关的战略调整、业务流程改造和信息技术管理等工作的开展。 本文主要分为两大部分：第一部分是对CRM的产生背景和基础理论进行探讨，在专家和CRM业界权威人士认识的基础上，从本文作者的角度出发，阐述了CRM定义、对企业的价值和基本功能；并介绍了美国航空公司实施CRM的成功案例，分析和总结成功的经验，以及对中国民航的借鉴意义。第二部分是对上航实施CRM的过程中，所开展的各项工作的回顾，提出了要提高上航的市场竞争力，必须实施CRM。本文主要研究了上航的产业状况、竞争战略，客户关系，剖析了上航在客户关系管理认识中的误区以及实施CRM存在的问题，提出了上航实施CRM的计划和对策，并根据CRM的理论，研究了上航的企业经营战略、员工战略、业务流程再造和信息技术管理工作，以及上述工作对CRM的支持。 最后，作者提出在“天空开放”的竞争环境下，要参与国内外市场竞争，保持现有的市场份额，提高航空企业的竞争能力和生存能力，CRM将是必由之路。

深航鲲鹏支线航空未来市场定位及竞争优势

作者： 庞宇   来源： 中山大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 客户关系管理   民航运输   收益管理   竞争优势   支线航空  

描述： 竞争优势进行分析和研究，并得出以下结论：　 1、作为市场的主体，鲲鹏支线在进入支线市场时，要结合企业的战略规划，明确支线航空市场定位，抓住商务和旅游两个市场，做到支干并举，相互协作，做好经营模式的确

A航空公司客户关系管理系统的设计与实现

作者： 张庆军   来源： 云南大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 客户关系管理   客户细分   民航运输   定座网关   航空公司  

描述： 。 本文的主要内容是：(1)在研究营销管理理论和客户关系管理(CRM)的基础上，针对研究对象-A航空公司的营销管理现状，提出了实施CRM系统是有效的提高和改进营销管理中所面临问题的重要途径

我国民营航空公司低成本运营管理模式研究

作者： 鲁琳   来源： 南京航空航天大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 客户关系管理   民营航空   收益管理   低成本运营模式   差异化  

描述： 随着国家民航总局在政策上逐步对我国民用航空市场的开放,民营资本及外资已被允许进入我国的民用航空市场。2004年,民航总局批准民营资本筹建鹰联航空、奥凯航空、春秋航空和华夏航空4家运输航空公司。在随后的一年多时间内,又有十几家民营航空公司相继获批成立。我国民营航空公司的产生导致整个民航市场的竞争格局发生了改变,国有航空企业垄断经营的现象将逐步被打破。 面对强大的国有航空企业以及激烈的市场竞争,我国民营航空企业应该如何运营才能寻得市场生存空间?什么样的运营模式才是我国民营航空公司的最佳选择呢?围绕这些问题,本文分三大部分进行了研究。首先,对国外低成本航空公司理论与实践进行了借鉴研究,主要包括国外低成本航空公司的产生、现状与发展,低成本运营模式的特点、一般的运营方式、优势与不足,外国理论界的研究成果。其次,对我国航空业的放松管制政策的研究。考虑到低成本航空的出现和发展与政府对航空业的放松管制政策有着密切的关系,通过研究我国民营航空公司的产生及其对民航市场结构、行业竞争力的影响,提出政府对民航业放松管制的政策建议。最后,重点研究国内民营航空公司的运营管理模式和发展战略。笔者在国内外学者低成本运营的经...

CRM在航空货物运输代理行业中的应用

作者： 胡晓敏   来源： 上海交通大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 客户关系管理   客户满意度   航空运输   客户价值   营销   空运供应链  

描述： 当今的市场竞争，最直接的就是客户的竞争，因为客户是企业生存和发展的基础。从哪些方面着手和考量，如何才能取悦客户，留住客户，什么样的客户才是公司真正需要的客户，最大限度地为公司创造利润, 相信是每一个负责任的公司都在积极思考的问题。 本文就国际货物航空运输行业的角度出发，先介绍了航空运输的基本知识、主要服务的行业、确定市场对于航空运输的需求。有了市场需求，似乎航空运输就很好做了。实际不尽然。真正服务到客户才是根本。之后本文分析了空运供应链，从客户关系管理的层面提出谁是该行业的客户。客户关系管理是任何行业的基础。 客户关系管理最关键的两个方面，客户满意度和客户终生价值分析。 客户关系管理的策略主要在于维系现有客户，而不是一味争取新客户。所以如何了解和评价客户满意？本文建立了航空运输行业客户满意度测评体系，将客户满意指标明晰地列出、量化处理、并作权重分析，从而可以使企业对客户满意这一概念有了清晰的认识和操作。并不是所有的客户都是企业需要的客户，企业并不需要任何客户达到满意。如何认清客户的价值及终生价值，放弃“伪客户”，集中企业资源在真正有价值的客户，是客户关系管理的另一重点和难点。本文提供RFM分析模型非常实用于航空运输行业分析客户的终身价值。 但是这些工作只是给企业提供了营销的有利工具。一些营销者指出，如果要正确地判断和有效地满足客户的各种需要，营销仍需处于公司的中心位置。结合在该行业营销工作的经验，总结了航空运输行业基于客户关系管理原理上的营销理论、原则和方法。

基于数据挖掘的航空公司客户关系管理研究

作者： 周虹   来源： 南京航空航天大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 客户关系管理   客户群划分技术   数据仓库   自组织人工神经网络   k   Means聚类   数据挖掘  

描述： 客户关系管理在航空公司的应用主要是指广泛收集旅客信息,建立旅客数据仓库,通过与旅客的交互式接触来提供定制化的产品和服务.其中,通过分析识别最有价值的旅客是关键.传统的旅客细分是根据某一项或两项指标(如飞行里程或票价收入)来为旅客排行,其弊端是分析数据滞后

基于J2EE框架与SAS组件的航空公司客户关系管理分析系统的设计与实现

作者： 陈秋晓   来源： 中山大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 客户关系管理   SAS   常旅客系统   有效竞争策略   J2EE   air   CRM  

描述： 客户关系管理(CRM)解决方案是企业的一项有效竞争策略，能使企业完整掌握客户信息，了解客户需求。常旅客系统的航空公司客户关系管理解决方案的重要组成组成部分，本文以航空公司常旅客系统为基础，建构客户关系管理分析系统(AIR-CRM)。在系统设计方面，AIR-CRM是基?

电子商务环境下的西南航空公司客户关系管理（CRM）研究

作者： 熊彩皋   来源： 电子科技大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 客户关系管理   战略   信息工程   核心竞争力   西南航空公司   电子商务  

描述： 本文在分析西南航空公司的发展战略和竞争战略基础上, 采用信息工程的分析方法对支持西南航空公司战略实现的关键成功因素( CSF )及客户关系管理（CRM）系统的需求进行了详细分析，并给出了西南航空公司CRM系统的战略规划。本文指出发展电子商务，建立客户关系管理（CRM）系统是提高西南航空公司核心竞争力的重要手段，探讨了西南航空公司建设CRM系统的途径。分析了建立西南航空公司客户关系管理（CRM）系统的关键技术及解决方案，并对实施CRM系统的可行性进行了分析。