CRM在航空货物运输代理行业中的应用

【类型】学位论文

【作者】胡晓敏 

【关键词】 客户关系管理,客户满意度,航空运输,客户价值,营销,空运供应链

【摘要】当今的市场竞争，最直接的就是客户的竞争，因为客户是企业生存和发展的基础。从哪些方面着手和考量，如何才能取悦客户，留住客户，什么样的客户才是公司真正需要的客户，最大限度地为公司创造利润, 相信是每一个负责任的公司都在积极思考的问题。 本文就国际货物航空运输行业的角度出发，先介绍了航空运输的基本知识、主要服务的行业、确定市场对于航空运输的需求。有了市场需求，似乎航空运输就很好做了。实际不尽然。真正服务到客户才是根本。之后本文分析了空运供应链，从客户关系管理的层面提出谁是该行业的客户。客户关系管理是任何行业的基础。 客户关系管理最关键的两个方面，客户满意度和客户终生价值分析。 客户关系管理的策略主要在于维系现有客户，而不是一味争取新客户。所以如何了解和评价客户满意？本文建立了航空运输行业客户满意度测评体系，将客户满意指标明晰地列出、量化处理、并作权重分析，从而可以使企业对客户满意这一概念有了清晰的认识和操作。并不是所有的客户都是企业需要的客户，企业并不需要任何客户达到满意。如何认清客户的价值及终生价值，放弃“伪客户”，集中企业资源在真正有价值的客户，是客户关系管理的另一重点和难点。本文提供RFM分析模型非常实用于航空运输行业分析客户的终身价值。 但是这些工作只是给企业提供了营销的有利工具。一些营销者指出，如果要正确地判断和有效地满足客户的各种需要，营销仍需处于公司的中心位置。结合在该行业营销工作的经验，总结了航空运输行业基于客户关系管理原理上的营销理论、原则和方法。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】上海交通大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】赵一飞，刘卡丁

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