A航空公司客户关系管理系统的设计与实现

【类型】学位论文

【作者】张庆军 

【关键词】 客户关系管理,客户细分,民航运输,定座网关,航空公司

【摘要】随着中国社会经济的发展，我国民航运输已从卖方市场转为买方市场，在国内，随着铁路提速和全国公路网的日益完善，不同运输方式间的竞争日益加剧。加入WTO，放开对民营资本的航空准入，民航运输企业将在多个领域与国外同行面临激烈竞争。航空公司间的价格大战持续几年，最终导致了全行业的亏损。在这样的大背景下，传统的营销方式己经不能满足企业在市场中的竞争，新的营销理念不断涌现，使得营销的核心从产品转变为客户。客户作为企业的利润来源，要求企业不断的认识、发现、开发和满足顾客的需要，与顾客建立一种稳定的客户关系，而客户关系管理系统则能够通过有效地使用客户信息，培养与客户的良好关系，实现客户价值和企业收益的最大化。 本文的主要内容是：(1)在研究营销管理理论和客户关系管理(CRM)的基础上，针对研究对象-A航空公司的营销管理现状，提出了实施CRM系统是有效的提高和改进营销管理中所面临问题的重要途径和方法。 (2)对A航空公司客户关系管理中客户细分的研究，提出了基于ID3算法的二次客户细分方法，全面和系统的实现了A航空公司的客户细分。 (3)分析A航空公司对CPM系统的需求，选择了原型法与结构化方法相结合的开发方法和B/S结构与C/S结构相结合的开发模式，并对系统进行了业务流程分析、结构设计和过程设计。 (4)对系统中的几个重要和典型的功能模块进行了详细的分析和论述，在软件界面和代码两个方面重点讨论了基于ID3算法的二次客户细分方法的软件实现和系统的技术接口难点订座网关的设计。最后，阐述了对系统的测试方法和过程。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】云南大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】王世普，危兵

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