CRM在上海航空股份有限公司的研究与实践
【类型】学位论文
【作者】李军
【关键词】 客户关系管理,竞争战略,企业价值,航空运输企业,客户价值
【摘要】随着我国加入WTO,企业将面临更大的挑战,企业的竞争战略将不得不进行调整。在二十一世纪,以信息技术为主导的管理理念和方法逐渐成为企业关注的重心。MRPⅡ、ERP等已经逐步融入企业管理的实践中了,而融合了先进的管理思想和信息技术的CRM(CUSTOMERRELATONSHIPMANAGEMENT,客户关系管理)正在中国培育和发展,并成为企业经营战略中关注的重点方案。国外CRM的实践已经证明,这是一种提升企业市场竞争力的有价值的解决方案。 本文主要目的在于探讨企业如何运用CRM提升企业的竞争力,特别是在中国航空运输业,如何认识实施CRM对于提高中国民航企业竞争力的必要性,以及如何借机来推动企业相关的战略调整、业务流程改造和信息技术管理等工作的开展。 本文主要分为两大部分:第一部分是对CRM的产生背景和基础理论进行探讨,在专家和CRM业界权威人士认识的基础上,从本文作者的角度出发,阐述了CRM定义、对企业的价值和基本功能;并介绍了美国航空公司实施CRM的成功案例,分析和总结成功的经验,以及对中国民航的借鉴意义。第二部分是对上航实施CRM的过程中,所开展的各项工作的回顾,提出了要提高上航的市场竞争力,必须实施CRM。本文主要研究了上航的产业状况、竞争战略,客户关系,剖析了上航在客户关系管理认识中的误区以及实施CRM存在的问题,提出了上航实施CRM的计划和对策,并根据CRM的理论,研究了上航的企业经营战略、员工战略、业务流程再造和信息技术管理工作,以及上述工作对CRM的支持。 最后,作者提出在“天空开放”的竞争环境下,要参与国内外市场竞争,保持现有的市场份额,提高航空企业的竞争能力和生存能力,CRM将是必由之路。
【学位名称】硕士
【学位授予单位】上海交通大学
【学位授予年度】2016
【导师姓名】陈忠
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