AC航空公司主流旅客服务营销策略研究

作者： 唐华   来源： 四川大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 服务营销   主流旅客   航空公司  

描述： 航空运输业是一个高技术、高成本、高风险的行业，近十年来在中国得到了快速发展。目前，国内航空公司普遍存在服务差异化较小，缺乏核心竞争力，使国内航空公司在行业内外竞争优势不足，不得不采取价格战等低层次竞争手段，造成航空公司经营状况恶化，盈利能力下降。AC航空公司作为我国三大航空公司之一，具有机队规模较大、完善的航线网络、安全可靠、技术领先等竞争优势，但同时也存在组织结构不合理、缺乏市场意识、营销手段滞后、管理不善等诸多问题。因此，如何在新的竞争环境下，面对消费者结构的变化，确认主流旅客，把握机遇，明确目标市场，制定切合实际、行之有效的客运服务营销战略与策略组合，全面提升核心竞争能力已成为AC航空公司所面临的重要课题。这对于AC航空公司适应形势，在日趋激烈的市场竞争中保持优势，尽快实现“主流旅客认可、中国最具价值、中国盈利能力最强、具有世界竞争力”四大战略目标，具有十分重要的现实意义。本论文首先介绍了服务营销及相关理论，空运企业服务营销的特点，为后文分析提供了理论依据。然后立足我国航空运输市场的现状和AC航空公司的实际情况，将现代营销理论同实践相结合，深入分析了AC航空公司客运市场的内外环境。在论文第三部...

中国南方航空股份有限公司的服务营销策略研究

作者： 刘颖竑   来源： 暨南大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 服务营销   南航   航空公司  

描述： 近年来,不少学者和企业家都认识到服务营销对于实现顾客满意和忠诚以及企业长期发展和形成竞争优势至关重要,先后提出许多关于服务营销的理论和观念。航空公司作为服务型企业,其产品就是为消费者提供运输服务,然而面对激烈的市场竞争,国内大多数航空公司仍延用传统的商品营销方法,侧重于价格竞争和争夺团体旅客。本文以南方航空公司为研究对象,通过分析其当前服务营销工作存在的问题,指出其服务营销革新的必要性,并在此基础上,结合服务营销7Ps理论,对其市场定位、产品、价格、分销、促销、过程、人员、有形展示等方面策略进行了分析,提出了相应的服务营销策略,以供参考。

J航空公司服务营销若干问题研究

作者： 龚晓鸿   来源： 南京理工大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 航空   服务营销   服务质量   关系营销  

描述： 科特勒曾经指出,服务代表了未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。市场经济已经进入“服务营销”时代,企业间竞争的焦点之一就是服务,服务是产生差异和摆脱初级竞争的有效和主要手段。 航空公司属于提供航空运输业务的服务行业。本文以J航空公司为考察背景,在大量的市场调查和实践研究的基础上,指出了服务营销策略的实施对于当今国内的航空公司打造新的竞争优势的战略意义。本文首先对J航空公司目前的服务营销管理现状进行了客观诊断,通过向旅客发放调查问卷的方式来考察J航空公司的顾客构成、顾客与公司的关系状况、顾客对J航空公司服务的总体评价和真实期望等内容,并结合服务营销理论和国内民航业的特殊实际,对J公司应采取的服务营销策略进行了讨论、建议和设计。 论文以市场调研的实证研究和服务营销的理论探讨为基础,通过运用服务营销市场细分和定位,分析了J航空公司应如何建立和维护客户关系,实施关系营销策略,提升高价值顾客对公司的忠诚度。通过分析服务的特性,服务营销组合从传统的4P发展到7P新营销组合,重点讨论了作为航空公司,J航空公司应如何管理好服务的有形展示、服务的过程、服务中人员的问题。所有策略的有效实施都是要达到提升公司服务质量的目的,服务质量的高低决定着J航空公司在实施服务领先战略中是否具有竞争优势。服务补救的成功与否在很大程度上决定了顾客对于服务质量的感知,对维系顾客忠诚具有不可忽视的重要意义。

A航空公司客运服务产品现状及对策研究

作者： 罗勇   来源： 四川大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 服务营销   服务产品   航空公司  

描述： 近年来，我国航空公司在市场由卖方市场转为买方市场，国外航空公司、铁路及高速公路对航空的竞争能力不断增强等背景下，航空公司之间低层次的竞争加剧，经营状况恶化。与此状况对应，许多国外许多先进航空公司却继续保持了良好的经营业绩和发展势头。对于国内外航空公司经营业绩上的巨大反差的原因，目前已经引起了航空公司业内和相关学者的广泛关注和思考，相关研究工作正在成为热门课题。 科特勒曾经指出，服务代表了未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。市场经济已经进入“服务营销”时代，企业间竞争的焦点之一是服务，服务是产生差异和摆脱初级竞争的有效和主要的手段。航空公司是提供航空运输业务的服务行业，在我国大多数航空公司营业收入中，客运收入占到85％左右，因此，航空公司客运经营状况的好坏对于航空公司整体经营状况具有决定作用。客运经营状况的好坏与其客运产品是否能够满足顾客的需求，是否具有良好的有形展示和服务过程控制是密切相关的。 本文以客运服务产品为主要研究对象，侧重从客运服务产品构成中的人、服务过程和服务有形展示方面对A航空公司客运和国外先进航空公司服务产品的现状进行对比分析，应用服务营销的相关理论，对A航空公司服务产品的改进和完善提出一些建议，以期对A航空公司改进客运服务工作，增强竞争力和赢利能力起到一定的借鉴作用。 本文主要包括三个大的部分，即航空公司客运现状分析、与航空公司客运服务产品相关理论的研究、A航空公司服务产品对策研究。其中，第一 部分重点对A航空公司经营及产品现状与国外先进航空公司进行对比，以 期引出一些思考问题;第二部分重点对相关理论进行研究，以期对第一部 分的思考引入理论指导;第三部分体现理论与实践相结合的原则，结合第 一和第二部分内容，有针对性地提出A航空公司客运服务产品改进和完善 的建议。 在理论与实际结合的基础上，本文提出的建议中，有些具有现实操作性， 如:统一售票机构形象和标准问题、完善现有服务过程的措施等;有些对航 空公司今后的客运产品发展有帮助，如:与其他行业合作，推出包装产品(例: 商务旅行整合产品);利用现代技术实现个性化服务;利用现代技术和网络技 术实现旅客服务过程的便捷和信息沟通的畅通;为大公司提供差旅费理财管 理等。

中国国际航空公司客运市场营销策略研究

作者： 吕唯曦   来源： 南京理工大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 民用航空   服务营销   营销策略  

描述： 随着中国加入世界贸易组织文件的签署，伴随着全球经济一体化，我们企业将面临前所未有的竞争。如何在竞争中取胜，已经成为企业必须研究的策略问题。 本文研究了中国国际航空公司营销策略，全文共五个章节： 首先介绍了服务营销的概念和性质，空运企业服务营销的特点，为后文分析提供了理论依据。 其次介绍了中国国际航空公司面临的外部环境，重点分析了宏观经济环境、宏观科技环境、航空行业环境，分析了中国国际航空公司在国内民航业中的竞争地位。接着是中国国际航空公司的内部条件，在分析了公司营销能力后，又对公司的人力资源和企业文化以及航线情况作了分析。 再次运用SWOT分析法探讨了公司的优势、劣势、面临的机会和威胁，结论是发展大于威胁。在确定目标市场后，进行了市场定位。 最后主要分析了中国国际航空公司的主要营销策略，围绕服务策略的7P逐一展开讨论，跳出传统的营销范围，在品牌、有形展示、内部营销三个方面提出了独到的见解。

春秋航空公司服务营销策略研究

作者： 辛岳芹   来源： 北京交通大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 民用航空   服务营销   营销策略  

描述： 随着航空客运市场竞争的日趋激烈,如何在激烈的市场竞争中求得生存并取得发展,是所有航空公司不得不考虑的问题。今天,航空公司越来越认识到服务对航空公司这样的服务型企业的重要性,服务经济是一种竞争经济,航空公司之间竞争的焦点是服务竞争。服务是航空公司生存的根本,服务营销更是航空公司实现效益永续增长的恒动力。本论文立足我国航空运输市场的现状和春秋航空公司的实际情况,将现代营销理论同春秋航空运营实践相结合,对春秋航空现状进行了相关分析,明确了春秋航空所面临的机会与威胁、优势与劣势。在对春秋航空公司市场进行细分和确定目标市场的基础上,制定出了符合春秋航空公司发展需要的服务营销策略,并对服务产品、定价、销售渠道、服务沟通与促销、服务人员、有形展示、服务过程的职能策略组合分别进行了详细论述。为春秋航空正确应对国内外市场竞争形势,找准定位,在竞争中求发展,提供了一些有益的借鉴。

AZJ航空公司国内航线的竞争策略分析——从服务营销视角

作者： 马廷周   来源： 复旦大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 服务营销   博弈论   顾客净价值   竞争策略   航空公司  

描述： 在全球化的趋势下，民航业作为一个特殊的行业，它经历了计划经济、政府兼管、民航重组和市场化初期等阶段，已越来越走向成熟。近年来，中国的国有航空公司正面临着地方航空公司、民营航空公司等竞争者的挑战，以及航权全面开放和行业运力过剩等情况带来的竞争压力。 旅客和作为潜在顾客的普通大众也比以往要更加关注航空市场，更加平等地与航空公司对话。其原因主要有三点，一方面是随着人们生活水平的提高，人们对航空旅游与商务外出的需求增加了，另一方面是由于航空市场的价格战、价格联盟在改变了机票价格的同时也影响了旅客的选择，使得参与航空市场的人数大幅增加，还有另外一个原因就是由于国内航空业的快速发展、处在转型时期、市场的不规范引起的旅客不满日益增多，这些都是航空业目前的普遍现象。 当前航空公司存在的竞争方式主要有价格战、价格同盟、价格同盟的瓦解、等形式。本文通过AZJ航空公司的案例把经济学中的博弈论、顾客价值最大化理论以及服务营销中的系统论结合在一起研究目前这些航空市场现象，分析这些竞争现象的利弊，指出航空公司的竞争策略走向。我认为价格竞争和价格同盟并不是航空公司市场竞争的最优决策。虽然率先降价的航空公司，能在开始时获得一定的市场份额，但等到其他公司采取同样措施，都陷入打折的混战中，“始作俑者”获得的市场份额就会丧失，最终也必然伤害了整个中国民用航空业。同样，价格同盟也不符合市场经济的规律，它的产生会使社会的整体福利降低，最后影响了整个行业的发展。通过影响旅客选择因素的分析，结合AZJ航空公司的情况，论文提出优化内部支持流程系统、提高特殊情况如延误航班等的处理能力、细分旅客市场进行明确的公司定位、进行多样化的价格竞争方式，才是航空公司的优化决策。 论文的目的是希望能对航空公司在国内航线竞争策略的选择上有所借鉴，能够帮助航空公司的管理者建立一些理念，使国内航空业的竞争从价格的竞争这一单一竞争变成品质、特色和价格三位一体的整体竞争，让有不同需求的旅客能够根据自己的消费偏好选择钟爱的航空公司。

上海航空股份有限公司服务营销分析

作者： 唐明   来源： 北京化工大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 服务营销   关系   服务质量   上航   常旅客  

描述： 本文基于服务营销中的关系维护与服务质量等理论，进行了以下研究：对上海航空股份有限公司的服务营销现状进行了分析，上海航空公司在地面、机舱内和总体的某些方面服务已经落后于同行业竞争者，原有吸引和维护常旅客关系的服务失去优势，这就需要上航分析常旅客关心的服务与这些服务存在的质量差距，即通过服务营销中的关系维护与服务质量管理建立常旅客忠诚度。本文提出了以常旅客作为研究对象，开展旅客关系维护和服务质量营销策略。在研究旅客关系维护方面，本文将服务质量作为重点环节，通过目标市场细分统计，分析了常旅客所关心的常旅客计划服务项目，利用SERVQUAL量表设计旅客调查问卷，运用服务差距(GAP)模型分析得到具体28项服务质量的差距。通过SERVQUAL测量评价方法和聚类分析方法，文章依据差距大小将服务差距划分为四大类，分析这些差距产生的原因。最后，提出了服务营销策略用以弥补服务质量差距，从而维护常旅客关系。

航空服务专业岗位群顶岗实习的实践与探索

作者： 罗亮生   张晓明   张建超   来源： 2008无锡职教教师论坛 年份： 2016 文献类型 ： 会议论文 关键词： 顶岗实习   航空服务   岗位群  

描述： 文章按民航旅客服务流程,介绍了在航空服务岗位群各专业组织工学结合项岗实习的实践与探索。

航空服务公司客户服务信息系统

作者： 仉琦   来源： 东北大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 管理信息系统   银行接口   航空服务   信息管理系统   呼叫中心   软件工程  

描述： 随着航空服务公司竞争的日益激烈，如何提高服务质量，开发新的服务项目，提高自身在行业内的竞争优势，成为许多航空服务公司面临的首要任务。正是在这样的背景下，沈阳北方七星公司提出要在已有的呼叫中心(CallCenter)硬件平台基础上，开发一套完善的管理信息系统(M