上海航空股份有限公司服务营销分析

【类型】学位论文

【作者】唐明 

【关键词】 服务营销,关系,服务质量,上航,常旅客

【摘要】本文基于服务营销中的关系维护与服务质量等理论，进行了以下研究：对上海航空股份有限公司的服务营销现状进行了分析，上海航空公司在地面、机舱内和总体的某些方面服务已经落后于同行业竞争者，原有吸引和维护常旅客关系的服务失去优势，这就需要上航分析常旅客关心的服务与这些服务存在的质量差距，即通过服务营销中的关系维护与服务质量管理建立常旅客忠诚度。本文提出了以常旅客作为研究对象，开展旅客关系维护和服务质量营销策略。在研究旅客关系维护方面，本文将服务质量作为重点环节，通过目标市场细分统计，分析了常旅客所关心的常旅客计划服务项目，利用SERVQUAL量表设计旅客调查问卷，运用服务差距(GAP)模型分析得到具体28项服务质量的差距。通过SERVQUAL测量评价方法和聚类分析方法，文章依据差距大小将服务差距划分为四大类，分析这些差距产生的原因。最后，提出了服务营销策略用以弥补服务质量差距，从而维护常旅客关系。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】北京化工大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】张英奎

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