航空公司运用科技自助服务实施网上报到服务 -业界专家与旅客之意图分析

作者： 曾通洁   来源： 高雄餐旅学院 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 自助服务科技　　网上报到　　层级结构分析　　合评判函数  

描述： IATA第60屆年會呼籲所屬會員航空公司應致力推展科技基礎服務以簡化成本支出，其攸關機場報到程序的特別議案包括網上訂位、網上購票、預辦登機服務、自助報到亭及共用自助報到服務。自助服務科技對航空公司而言如雙面刃，「網上報到」一方面可以讓旅客不再受限傳統的機位報到方式，可自行上網確認機位與進行報到作業，另一方面卻也可能受到旅客本身對的自助服務科技的知能不足，產生誤會或抱怨，影響民航自助服務科技的推動。本研究將針對網上報到此一議題，以文獻回顧方式，統整影響顧客使用自助服務科技的關鍵因素，分別分析企業內部因素-企業目標、系統設計、服務創新與安全性，以及企業外部因素-顧客心理、顧客意圖、法令規章與滿意度，並以專家半結構式問卷探索，應用層級結構分析找出各類影響預辦登機服務之各項指標的權重；然後對旅客進行問卷調查以口語綜合評判函數分析取得權重，再與層級結構分析獲得的專家權重，分析業者與旅客的意圖，期能幫助民航業者於推廣自助服務科技的決策參考。

山东航空公司地面服务部旅客服务岗位员工绩效考核体系研究

作者： 贾玉兵   来源： 西安交通大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 层次分析加权法   绩效考核体系   关键绩效指标  

描述： 随着服务经济的快速发展，不断提高服务质量已经成为企业、特别是服务企业打造核心竞争力的重要方面。绝大部分服务需要服务人员来向顾客进行传递，在顾客眼中，服务人员就代表了服务企业本身。因此，如何提高

大众运输系统之服务品质探讨─国内航空西部航线与台湾高铁服务评价之比较研究

作者： 黄柏维   来源： 世新大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 服务品质　　国内航空　　台湾高铁  

描述： 隨著經濟環境的不斷改變，服務業在國內的成長非常快速且日益重要，根據行政院主計處之產業結構資料以及就業結構可知，服務業在我國目前的經濟社會中扮演了相當重要的角色。而隨著服務業的快速發展，業者間也面臨了強大的競爭壓力，所以如何提供讓消費者滿意的服務品質成為了服務業者的重要經營方針。由於服務業具有無形性、異質性、不可分割性及易逝性等特質，所以顧客容易產生不確定性及不安全感，而藉由和顧客維持良好且有品質的關係，通常可降低顧客的不確定性，增加他的安全感。因此和顧客建立良好關係已成為企業迫切的要務，而如何和顧客間維持良好的關係品質，亦成為服務業者的重要課題。本研究以國內航空西部航線及台灣高鐵為實證對象，針對顧客對於兩種運具的所提供的服務評價進行研究。本研究以文獻分析法及深入訪談法，經分析結果，獲得下列主要結論：一、不同的交通工具消費型態對服務品質要求是會有影響的，如國內航空的班次驟減造成原來搭機的乘客只得選擇台灣高鐵，而台灣高鐵的班次密集，較可以滿足乘客的需求。二、希望航空公司與台灣高鐵提供之服務，則是台灣高鐵的接駁除台北及高雄左營外應再加強，人員的主動性應再加強；航空公司則是應再加多班次。三、消費者對所選擇之交通工具之服務評價，旅客最注重班次的多寡、服務人員的主動性、接駁的方式、以及價格等。以上所得結論可提供業者改善兩運具應再加強之項目，以提高消費者對其服務品質滿意度的評價。

中泰文化背景对服务补救期望影响的比较研究：以航空服务为例

作者： 翁秀珑   来源： 上海财经大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 中泰文化差异　　服务补救期望　　消费者行为　　口碑传播　　顾客补偿  

描述： 服务补救的重要性在20世纪80年代就引起了学者和企业的高度重视。有效的服务补救不仅能够重建消费者的再次满意,同时更能增加消费者的重复购买和正面的口碑传播,减少消费者的转换行为,为企业带来高额利润

自助服务技术(SSTs)使用者接受度之研究：以航空公司报到自助服务柜台为例

作者： 赖燊标   来源： 国立台湾科技大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 自助服务技术(SSTs)　　科技准备度(TR)　　科技接受模式(TAM)  

描述： 借重資訊及通訊技術(Information and Communication Technology, ICT)的急遽發展, 服務提供者利用既新鮮又便利的自助服務技術(Self-service Technology, SST)以增加效益；服務使用者借由資訊技術的傳遞自行完成服務(自助服務技術的定義，Meuter et al., 2000)。但是導入了自助服務技術並不等於使用者接受這項自助服務技術，SSTs的服務提供者將面對的挑戰是: 如何明確的知道影響使用者使用這項自助服務技術的主要因素?科技接受模式(Technology Accetpance Model, TAM, Davis et al., 1989)已被廣泛地用來證實使用者對新資訊技術的接受度, 經由理性行為理論(Theory of Reasoned Action, TRA, Ajzen and Feishbein 1980)推導出認知易用性(PEOU)、認知有用性(PU)及使用意願間簡單又易懂的關係。除了科技接受模式(TAM)之外在變數外，Parasuraman(2000)提出自助服務技術的接受與評估以使用者本身特質為主，也就是個人的科技準備度(Technology Readiness, TR), 並列出樂觀主義、創新性、不適應性及安全顧慮四個構面。本研究的研究架構是以科技接受模式(TAM)為主，輔以科技準備度(TR)的干擾效果來探討航空公司報到自助服務櫃台的使用者接受度。研究方法是以台灣科技大學MBA及EMBA學生為對象發放問卷後，以敘述性統計分析、線性結構方程式及階層回歸分析進行假設檢定。實證結果科技接受模式(TAM)的認知有用性(PU)對使用者使用自助服務櫃台影響效果最大, 除了正向的科技準備度(TR)對認知易用性竟A度稍具干擾效果外，科技準備度(TR)的干擾效果並不明顯。

S航空公司服务营销管理研究：基于顾客满意的服务流程改进策略

作者： 马蓓蓓   来源： 中山大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文

描述： S航空公司服务营销管理研究：基于顾客满意的服务流程改进策略

国内航空服务疏失与服务补救对旅客满意度影响之分析

作者： 李佳玲   来源： 世新大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 服务补救　　服务疏失　　旅客满意度  

描述： 航空公司為服務業之一環，然而服務與實體商品不同之處在於服務為「無形性」；且服務的傳遞常需和服務的提供是同時進行的，當服務產生疏失時，旅客的抱怨行為也會接踵而至，而航空公司也希望經由疏失補救後，可提高旅客對航空公司的服務滿意度，轉而成為航空公司的忠實旅客，甚至是口碑行銷者。因此，國內航空業者發現，僅靠行銷的手段創造業績的時代己經過去，要留住旅客必須以「服務」來取勝。所以近年來航空產業企圖希望提升服務品質，來影響旅客對產品或服務品質的認知，並招徠旅客。然而對於不同的服務疏失，是否都需採取相同的補救措施？同時消費者在不同服務疏失類型中，對服務補救期望之需求為何？並對補救後是否感到滿意? 這些都是本研究想要了解的課題，並且希望能以旅客的特性、服務疏失的類型及服務補救期望，深入探討服務補救對旅客滿意度之影響。

服务品质、关系品质以及服务补救与顾客行为意向关系之实证研究-以国内航空业为例

作者： 叶书芳   来源： 国立成功大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 顾客抱怨　　服务补救　　服务失误　　关系品质　　服务品质　　航空业　　顾客行为意向  

描述： ，希望經實證後可達到以下之研究目的：1. 瞭解航空業在服務品質、關係品質以及顧客行為意向之構成因素。2. 瞭解顧客在航空上可能遭遇之服務失誤為何？並加以歸類。3. 瞭解顧客在航空上遭遇到服務失誤時

厦门航空有限公司旅客服务部服务岗位绩效管理体系的再设计

作者： 吴飞峰   来源： 厦门大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： KPI   绩效管理   服务  

描述： 企业的战略目标。本文结合厦门航空有限公司服务岗位绩效考核的实际情况,对考核的现状和存在的问题进行认真、细致的分析,建立以关键绩效指标为基础的主基二元法为的绩效考核方法。通过关键绩效指标建立员工考核的主要

气象专业学生入职民航空管系统意愿的影响因素及提升策略研究

作者： 李洋   来源： 上海交通大学 年份： 2020 文献类型 ： 学位论文 关键词： 空管系统   入职意愿   气象专业学生  

描述： 气象专业学生入职民航空管系统意愿的影响因素及提升策略研究