服务品质、关系品质以及服务补救与顾客行为意向关系之实证研究-以国内航空业为例

【类型】学位论文

【作者】叶书芳 

【关键词】 顾客抱怨 服务补救 服务失误 关系品质 服务品质 航空业 顾客行为意向

【摘要】隨著經濟環境的不斷改變，服務業在國內的成長非常快速且日益重要，根據行政院主計處之產業結構資料以及就業結構資料可知，服務業在我國目前的經濟社會中扮演了相當重要的角色。而隨著服務業的快速發展，業者間也面臨了強大的競爭壓力，所以如何提供讓消費者滿意的服務品質成為了服務業者的重要經營方針。由於服務業具有無形性、異質性、不可分割性及易逝性等特質，所以顧客容易產生不確定性及不安全感，而藉由和顧客維持良好且有品質的關係，通常可降低顧客的不確定性，增加他的安全感。因此和顧客建立良好關係已成為企業迫切的要務，而如何和顧客間維持良好的關係品質，亦成為服務業者的重要課題。在服務接觸中一旦發生服務失誤，便會產生顧客抱怨行為，但對於服務性的公司而言，重複性的顧客是重要的，所以管理者必須小心的考量服務失誤和補救的關鍵，並建立服務補救計劃以彌補服務失誤的發生。服務補救是近幾年來的新興課題，過去在服務品質的探討上較少考量到服務補救的部分，但其實服務品質的探討應將服務補救一起納入做考量才算是一個較為完整的探討。本研究以國內航空業為實證研究對象，針對服務品質、關係品質以及服務補救對顧客的行為意向之影響等相關課題加以探討，希望經實證後可達到以下之研究目的：1. 瞭解航空業在服務品質、關係品質以及顧客行為意向之構成因素。2. 瞭解顧客在航空上可能遭遇之服務失誤為何？並加以歸類。3. 瞭解顧客在航空上遭遇到服務失誤時，航空業者所採取的補救行動為何？並加以歸類。4. 瞭解服務品質、關係品質以及服務補救在顧客行為意向上之關係。5. 瞭解個人特質在服務補救的認知及行為意向上之差異。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】国立成功大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】刘汉容

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