国内航空服务疏失与服务补救对旅客满意度影响之分析

日期：2016.12.22 点击数：24

【类型】学位论文

【摘要】航空公司為服務業之一環，然而服務與實體商品不同之處在於服務為「無形性」；且服務的傳遞常需和服務的提供是同時進行的，當服務產生疏失時，旅客的抱怨行為也會接踵而至，而航空公司也希望經由疏失補救後，可提高旅客對航空公司的服務滿意度，轉而成為航空公司的忠實旅客，甚至是口碑行銷者。因此，國內航空業者發現，僅靠行銷的手段創造業績的時代己經過去，要留住旅客必須以「服務」來取勝。所以近年來航空產業企圖希望提升服務品質，來影響旅客對產品或服務品質的認知，並招徠旅客。然而對於不同的服務疏失，是否都需採取相同的補救措施？同時消費者在不同服務疏失類型中，對服務補救期望之需求為何？並對補救後是否感到滿意? 這些都是本研究想要了解的課題，並且希望能以旅客的特性、服務疏失的類型及服務補救期望，深入探討服務補救對旅客滿意度之影響。