大众运输系统之服务品质探讨─国内航空西部航线与台湾高铁服务评价之比较研究

【类型】学位论文

【作者】黄柏维 

【关键词】 服务品质 国内航空 台湾高铁

【摘要】隨著經濟環境的不斷改變，服務業在國內的成長非常快速且日益重要，根據行政院主計處之產業結構資料以及就業結構可知，服務業在我國目前的經濟社會中扮演了相當重要的角色。而隨著服務業的快速發展，業者間也面臨了強大的競爭壓力，所以如何提供讓消費者滿意的服務品質成為了服務業者的重要經營方針。由於服務業具有無形性、異質性、不可分割性及易逝性等特質，所以顧客容易產生不確定性及不安全感，而藉由和顧客維持良好且有品質的關係，通常可降低顧客的不確定性，增加他的安全感。因此和顧客建立良好關係已成為企業迫切的要務，而如何和顧客間維持良好的關係品質，亦成為服務業者的重要課題。本研究以國內航空西部航線及台灣高鐵為實證對象，針對顧客對於兩種運具的所提供的服務評價進行研究。本研究以文獻分析法及深入訪談法，經分析結果，獲得下列主要結論：一、不同的交通工具消費型態對服務品質要求是會有影響的，如國內航空的班次驟減造成原來搭機的乘客只得選擇台灣高鐵，而台灣高鐵的班次密集，較可以滿足乘客的需求。二、希望航空公司與台灣高鐵提供之服務，則是台灣高鐵的接駁除台北及高雄左營外應再加強，人員的主動性應再加強；航空公司則是應再加多班次。三、消費者對所選擇之交通工具之服務評價，旅客最注重班次的多寡、服務人員的主動性、接駁的方式、以及價格等。以上所得結論可提供業者改善兩運具應再加強之項目，以提高消費者對其服務品質滿意度的評價。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】世新大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】张朝服

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