基于SERVQUAL模型的航空公司顾客忠诚度管理研究：以中国国际航空公司为例

作者： 郭宝玉   来源： 天津工业大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 服务质量　　顾客忠诚度　　国航企业　　SERVQUAL模型  

描述： 顾客满意和顾客忠诚是企业获得竞争优势的重要策略。大量的实证研究表明，顾客满意对企业的财务业绩存在正向作用。顾客满意度已经被作为企业运营状况的晴雨表。航空公司作为服务性企业，服务质量是顾客满意度的关键决定因素之一。因此服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响作用，是本文的一个重要研究课题。 目前，国内航空客运市场为几大航空寡头之间的竞争。产品差异化程度小，客户流动性高、忠诚度不足。在这样的市场条件下，如何形成优势产品，增强品牌竞争力，提高优质客户的品牌忠诚度是航空公司服务管控和营销的工作重点。本文采取定性定量相结合的研究方法，首先通过焦点小组访谈法，就国航会员对国航服务存在的问题和服务质量对忠诚度的影响情况进行深入了解。在此基础上，利用SERVQUAL模型设计问卷，对国航的服务质量进行测量，通过统计分析，研究5维度中影响顾客感知服务质量的最主要因素，并论证服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度之间的相关关系。通过测评，将定性研究中发现的质量问题进行量化，寻找影响顾客忠诚度、造成客户流失的主要因素，为国航服务质量的改进寻找着力点和方向。进一步明确国航服务产品的定位和发展目标，根据不同人口变量对服务品质满意度的敏感性，进一步明确国航的目标客户群体。同时，针对客户忠诚度的维系和提高，提出服务体系的系统改进方向。

基于组织文化建设的航空企业安全管理体系的推动和实施：以中国东方航空公司为例

作者： 蔡易白   来源： 宁波大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 组织文化　　安全管理体系（SMS）　　航空企业  

描述： 近年来随着中国经济的高速发展，国内民航运输业取得了举世瞩目的成绩，但是民航安全管理水平却停滞不前，致使国内民航事故率居高不下。鉴于上述原因并按照国际民航组织（ICAO）的要求，国内航空企业在2009

驾驶舱资源管理（CRM）对飞行技术安全的影响及对策研究：以东方航空为例

作者： 舒明江   来源： 复旦大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 驾驶舱资源管理　　东方航空　　飞行安全  

描述： 民航飞行安全是指在民用航空器运行中处于一种无危险的状态,也即指航空器在运行过程中,不出现航空器质量和飞机不能操控及其它各种原因而造成航空器上的人员伤亡和航空器损坏事件。飞行员是影响飞行安全中

“东星航空公司破产案”的案例分析：以法院与管理人、债权人会议的关系为中心

作者： 赵怀环   来源： 西南政法大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 东星航空破产案　　法院　　管理人　　债权人会议　　正三角形  

描述： 新《破产法》实施四年来，在规范市场经济秩序，引导企业依法退出市场竞争，化解经济矛盾，维护社会公平正义方面起到积极作用，有力的促进了社会主义和谐社会的建设。破产程序是在以法院为主导、以管理人为中心和在

我国国有民用航空企业战略成本管理研究：以南方航空为例

作者： 李志强   来源： 南开大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文

描述： 我国国有民用航空企业战略成本管理研究：以南方航空为例

航空运输企业构建全面质量管理体系的研究——以xx航空公司为例

作者： 杨锦   来源： 西南财经大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 航空运输　　全面质量管理　　六西格玛  

描述： 、服务周到和经济,而且比其他交通运输部门有着更高要求。通过对民航运输业及产品特性的分析,构建全面质量管理体系将保障民航运输企业获得核心竞争力,赢得市场竞争的胜利。因此1987年民航总局制定了我国《民用航空

航空高科技企业高层管理者工作特征、胜任特征与绩效的关系研究

作者： 刘文斌   来源： 南京航空航天大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 高层管理者　　工作特征　　胜任特征　　绩效  

描述： 和国际竞争力、促进国民经济发展、维护国家安全的重要战略性产业之一。然而,由于航空企业在人力资源选拔和配置时,缺乏一整套科学的人力资源评判标准,如工作分析、能力测试、绩效考核、性格测试等。高层管理者作为

航空公司CRM（客户关系管理）问题研究：以国航为例分析

作者： 程燕   来源： 苏州大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 航空公司　　客户关系管理(CRM)　　客户价值  

描述： 公司最忠诚的客户。航空公司属于典型的服务行业,当今航空公司产品同质化现象严重,而且竞争激烈,因此航空公司更加注重客户关系管理CRM。客户关系管理CRM围绕客户价值理论为依据,通过战略定位、客户获取

基于BSC的航空产业集团子公司绩效管理应用研究--以QSD集团子公司为例

作者： 季玲   来源： 东南大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 航空产业　　集团子公司　　绩效管理　　平衡计分卡　　战略目标　　关键绩效指标  

描述： 企业集团治理是近几年学术界研究的一个热点话题，绩效管理作为企业集团管控的重要手段起到了非常关键的作用。本文重点就航空产业集团公司对子公司的绩效管理进行了研究。 在理论上本文首先回顾了企业集团相关理论

厦门航空有限公司旅客服务部服务岗位绩效管理体系的再设计

作者： 吴飞峰   来源： 厦门大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： KPI   绩效管理   服务  

描述： 绩效管理是管理的重要手段和方法,是人力资源管理的核心。人力资源管理核心职能便是对员工绩效进行有效地考核控制与改进。只有建立和完善员工绩效管理体系,才能达到改善员工个人业绩,提升企业核心竞争力,完成