航空公司CRM（客户关系管理）问题研究：以国航为例分析

【类型】学位论文

【作者】程燕 

【关键词】 航空公司 客户关系管理(CRM) 客户价值

【摘要】当今,成功的企业都有一个共同特点:它们都着重以客户为中心。这些公司都绝对地致力于在界定明确的战略定位后识别并满足客户的需要,它们激励组织内的所有成员为顾客创造卓越价值,以形成高层次的顾客满意,争取到公司最忠诚的客户。航空公司属于典型的服务行业,当今航空公司产品同质化现象严重,而且竞争激烈,因此航空公司更加注重客户关系管理CRM。客户关系管理CRM围绕客户价值理论为依据,通过战略定位、客户获取、客户识别、客户维持、客户恢复五个基本过程,帮助航空公司找到最有价值的客户,为航空公司获得最大的利益,提高公司核心竞争力。本文通过对CRM的资料和基本理论的研究,搜集航空公司CRM基本的资料,结合国内航空公司CRM的问题,分析实质原因,结合CRM的基本环节过程提出对策措施,最后以中国国际航空公司(简称国航)CRM作为案例分析,结合国航具体的CRM实施应用情况,以笔者的视角,评价其在CRM上的创新和不足之处,提出一些宏观性的建议。笔者在航空公司的CRM研究中,认为CRM的核心理念应秉承“以客户为中心”,以客户价值理论为基础。航空公司CRM实施的关键就在于能够充分理解“客户为中心”的真正内涵,正确认识航空公司必须要根据自身的条件和所处的环境,在准确战略定位的基础上,以小部分的客户为中心,为小部分客户提供针对性产品和服务,在情感上让客户做到忠诚。航空公司CRM实施难度在于如何精确预测客户的价值,建立合理的客户价值计算模型,依托先进技术,有效应用实施,这也是笔者今后研究的需要努力的方向。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】苏州大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】袁建新

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