基于SERVQUAL模型的航空公司顾客忠诚度管理研究：以中国国际航空公司为例

【类型】学位论文

【作者】郭宝玉 

【关键词】 服务质量 顾客忠诚度 国航企业 SERVQUAL模型

【摘要】顾客满意和顾客忠诚是企业获得竞争优势的重要策略。大量的实证研究表明，顾客满意对企业的财务业绩存在正向作用。顾客满意度已经被作为企业运营状况的晴雨表。航空公司作为服务性企业，服务质量是顾客满意度的关键决定因素之一。因此服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响作用，是本文的一个重要研究课题。 目前，国内航空客运市场为几大航空寡头之间的竞争。产品差异化程度小，客户流动性高、忠诚度不足。在这样的市场条件下，如何形成优势产品，增强品牌竞争力，提高优质客户的品牌忠诚度是航空公司服务管控和营销的工作重点。本文采取定性定量相结合的研究方法，首先通过焦点小组访谈法，就国航会员对国航服务存在的问题和服务质量对忠诚度的影响情况进行深入了解。在此基础上，利用SERVQUAL模型设计问卷，对国航的服务质量进行测量，通过统计分析，研究5维度中影响顾客感知服务质量的最主要因素，并论证服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度之间的相关关系。通过测评，将定性研究中发现的质量问题进行量化，寻找影响顾客忠诚度、造成客户流失的主要因素，为国航服务质量的改进寻找着力点和方向。进一步明确国航服务产品的定位和发展目标，根据不同人口变量对服务品质满意度的敏感性，进一步明确国航的目标客户群体。同时，针对客户忠诚度的维系和提高，提出服务体系的系统改进方向。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】天津工业大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】姚飞

【读秀链接】读秀链接