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- CRM对伊朗航空公司市场营销的影响
- 作者： 苏如世 Soroush Erfani Ara 日期：2016-12-22 学位授予单位 ：首都经济贸易大学 文献类型 ：学位论文
- 描述：伊朗航空公司客户的满意度沉迷在我脑海里有很长一段时间了,而伊朗航空公司在与外国航空公司高度竞争中失去市场份额也是我进行这项研究的主要动机。这项研究主要运用CRM,客户满意度,期望差异理论和服务质量框架的(SERVQUAL)工具。本论文重点是从客户视角进行研究,做了九个伊朗航空的国际航线数据收集。本论文从理论与管理意义两方面进行了研究。从理论角度显示出期望差异与感知表现间的强烈关系。通过这一研究,期望差异理论在航空业被证实。最重要和关键的管理意义是,拥有旧飞机机队的航空公司仍然可以达到客户满意,因此旧飞机机队只是影响客户和决定客户满意度的一个因素,伊朗航空公司最应该首先关注的是客户对公司的反应方面。
- CRM对伊朗航空公司市场营销的影响
- 作者： 苏如 日期：2016-12-22 学位授予单位 ：首都经济贸易大学 文献类型 ：学位论文
- 描述：伊朗航空公司客户的满意度沉迷在我脑海里有很长一段时间了,而伊朗航空公司在与外国航空公司高度竞争中失去市场份额也是我进行这项研究的主要动机。这项研究主要运用CRM,客户满意度,期望差异理论和服务质量框架的(SERVQUAL)工具。本论文重点是从客户视角进行研究,做了九个伊朗航空的国际航线数据收集。本论文从理论与管理意义两方面进行了研究。从理论角度显示出期望差异与感知表现间的强烈关系。通过这一研究,期望差异理论在航空业被证实。最重要和关键的管理意义是,拥有旧飞机机队的航空公司仍然可以达到客户满意,因此旧飞机机队只是影响客户和决定客户满意度的一个因素,伊朗航空公司最应该首先关注的是客户对公司的反应方面。
- CRM在航空货物运输代理行业中的应用
- 作者： 胡晓敏 日期：2016-12-22 学位授予单位 ：上海交通大学 文献类型 ：学位论文
- 描述：当今的市场竞争，最直接的就是客户的竞争，因为客户是企业生存和发展的基础。从哪些方面着手和考量，如何才能取悦客户，留住客户，什么样的客户才是公司真正需要的客户，最大限度地为公司创造利润, 相信是每一个负责任的公司都在积极思考的问题。 本文就国际货物航空运输行业的角度出发，先介绍了航空运输的基本知识、主要服务的行业、确定市场对于航空运输的需求。有了市场需求，似乎航空运输就很好做了。实际不尽然。真正服务到客户才是根本。之后本文分析了空运供应链，从客户关系管理的层面提出谁是该行业的客户。客户关系管理是任何行业的基础。 客户关系管理最关键的两个方面，客户满意度和客户终生价值分析。 客户关系管理的策略主要在于维系现有客户，而不是一味争取新客户。所以如何了解和评价客户满意？本文建立了航空运输行业客户满意度测评体系，将客户满意指标明晰地列出、量化处理、并作权重分析，从而可以使企业对客户满意这一概念有了清晰的认识和操作。并不是所有的客户都是企业需要的客户，企业并不需要任何客户达到满意。如何认清客户的价值及终生价值，放弃“伪客户”，集中企业资源在真正有价值的客户，是客户关系管理的另一重点和难点。本文提供RFM分析模型非常实用于航空运输行业分析客户的终身价值。 但是这些工作只是给企业提供了营销的有利工具。一些营销者指出，如果要正确地判断和有效地满足客户的各种需要，营销仍需处于公司的中心位置。结合在该行业营销工作的经验，总结了航空运输行业基于客户关系管理原理上的营销理论、原则和方法。
- CRM在航空器材分销领域中的应用
- 作者： 吴萌 日期：2016-12-22 学位授予单位 ：人民大学 文献类型 ：学位论文
- 描述：本报告以欧洲航材公司对CRM（Customer Relationship Management）管理理念的运用为线索，讲述了CRM在航空器材分销业中的应用的重要性，以及航空器材分销商是如何利用CRM提高自己的竞争优势的。全文共分六章，分别讲述了航空器材业的概况，CRM原理综述，客户满意度的维系，以及以CRM为基础的电子商务系统。 第一章具体介绍了航空业的发展过程，并特别讲述了蒸蒸日上的中国航空业在未来十年的发展前景。航空业是一个快速发展的高科技、高成本、高利润的行业，它主要由五个部分组成：飞机制造厂家、飞机零配件生产厂家、器材分销商和用户-飞机运营商/飞机维修企, 航空公司的用户 - 利润的最终贡献者-：乘客和货物。航空器材分销商在整个航空业中有着重要地位，它是原厂家与客户之间的桥梁。然后，通过对整个航空市场和个方面的竞争对手的分析，提出了航空器材分销商所要面临的问题，指出客户关系管理将提高企业的竞争优势。在此章节的后半部分，介绍了航空器材分销业中的领军企业-SATAIR欧洲航材公司的历史发展，以及欧洲航材公司发展面对的挑战和措施。从而提出CRM在航空器材分销业中的运用。 经济的全球化导致企业面临激烈的竞争，企业争取客户的成本不断上升，客户的忠诚指数却在不断下降。作为一种直接针对客户的管理思想和技术，CRM 已成为继SCM， ERP之后企业最看好的信息化应用。加强客户关系管理，掌握客户需求，有效管理和发掘客户资源，创造客户满意和客户忠诚，成为企业竞争的焦点，也成为企业创造竞争优势的关键。在第二章中，报告对CRM进行了理论综述，详细阐述了CRM的产生、定义、内涵和要领。随后分析了CRM对航空器材业企业在三个方面的影响，航空器材分销企业需要CRM的原因，以及CRM是如何在七个方面增强了航空器材分销企业的竞争优势。 CRM的理念以客户为中心，需要企业将其客户（包括最终客户，合作伙伴）视作企业首要的资源和资产，并通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。在第三章和第四章中以欧洲航材公司为例，分别从营销管理和维系客户满意度两个方面进行了具体分析：第三章中首先讲述了客户分析的原理，现实中的客户是多种多样的，而不同的客户在购买动机及行为方面往往有很大差别，所以要进行客户分类及不同客户特征分析，这是进行客户服务的基础，本文中介绍了四种划分客户的方法：按客户购买目的和规模划分；按客户忠诚度划分；按客户关系行为划分和按客户重要性划分。三种客户分类的标准 1：客户行为区分 2: 客户利润率 3: 客户价值。然后具体分析了欧洲航材公司的客户分类，她的的客户分布在航空器材业市场的各个角落，有：飞机运营商，飞机维修企业，机场地面维护企业，飞机制造厂家和其他中间商。欧洲航材公司按照客户的重要成的划分客户为：最有价值的客户（most valuable customers, MVCs）、最具有成长潜力的客户（most growable customers, MGCs）、毫无价值的客户（below zero, BZs）。最后一节则具体介绍了欧洲航材公司的两种以客户为中心的营销方式：IPP和Consignment Contract。 第四章首先从理论上讲述客户满意度，客户忠诚度与客户关系，详细分析了如何提高客户满意度，如何使客户成为企业的忠实客户，并维持客户忠诚，在最后一节介绍了欧洲航材公司的服务理念，以及是如何通过完善的服务产生忠诚的客户。作为航空业的一部分，欧洲航材公司的宗旨是为用户提供最安全，最合理价格的航空器材。因为航空业是一个质量第一的行业，只有质量合格的产品才能保障飞行的安全。作为分销商，欧洲航材公司努力成为用户和生产厂家的桥梁。为客户提供产品以外的增值服务-技术支持。让客户在各方面可以完全信赖公司的支持。作为服务型的企业，面对客户的不同要求和特点，欧洲航材根据制订了客户化的一对一的服务方式，每一个客户都有专门为他们服务的一名销售人员和一名客户服务人员。公司利用自己的优势，来维持已有的客户并开发更多潜在的客户，使得越来越的客户成为公司的忠诚采购者。 电子商务是一种现代商业方法，这种方法以满足企业、商人和顾客的需要为目的，通过增加服务传递速度，改善服务质量，降低交易费用。现在，电子商务正在逐渐成为航空器材业商务形式的主流方式。对于航空器材分销商来说，拥有一个已CRM为基础的强大的电子商务系统就会大大的提高企业的竞争力，为客户提供更完善周到的服务，为企业节约成本并制定正确的战略计划，并与生产厂家实现最全面的沟通。在第六章中，详细讲述了什么是电子商务，CRM在电子商务中的地位，它与企业资源计划系统（enterprise resource planning, ERP）、企业供应链管理系统（supply chain management, SCM）的关系。并以欧洲航材公司的CRM为基础的强大的电子商务系统为例，说明以CRM为基础的电子商务系统对航空器材分销商的重要性。 最后一章则介绍了欧洲航材公司在中国的发展，分析了欧洲航材公司在中国发展的前景，因为公司未来的发展重点就是中国市场。提出欧洲航材公司在中国将主要面对三方面的挑战，以及为了迎接挑战制订的策略。并总结出只要欧洲航材公司坚持以客户关系管理的管理理念，就会保持在航空器材分销业中的领军地位。
- CRM在航空业的应用
- 作者： 王晓菁 日期：2016-12-22 学位授予单位 ：复旦大学 文献类型 ：学位论文
- 描述：随着市场竞争的加剧,企业已很难再从其传统资源如产品质量和价格中获得新的竞争力.客户才是最重要的资源,企业正逐步向以客户为中心的经营理念转变,同时依靠先进的信息技术,推动客户关系管理(CRM)的发展.随着CRM的发展,其行业性愈来愈明显,对于航空行业来说,目前CRM的
- CRM在上海航空股份有限公司的研究与实践
- 作者： 李军 日期：2016-12-22 学位授予单位 ：上海交通大学 文献类型 ：学位论文
- 描述：随着我国加入WTO，企业将面临更大的挑战，企业的竞争战略将不得不进行调整。在二十一世纪，以信息技术为主导的管理理念和方法逐渐成为企业关注的重心。MRPⅡ、ERP等已经逐步融入企业管理的实践中了，而融合了先进的管理思想和信息技术的CRM(CUSTOMERRELATONSHIPMANAGEMENT，客户关系管理)正在中国培育和发展，并成为企业经营战略中关注的重点方案。国外CRM的实践已经证明，这是一种提升企业市场竞争力的有价值的解决方案。 本文主要目的在于探讨企业如何运用CRM提升企业的竞争力，特别是在中国航空运输业，如何认识实施CRM对于提高中国民航企业竞争力的必要性，以及如何借机来推动企业相关的战略调整、业务流程改造和信息技术管理等工作的开展。 本文主要分为两大部分：第一部分是对CRM的产生背景和基础理论进行探讨，在专家和CRM业界权威人士认识的基础上，从本文作者的角度出发，阐述了CRM定义、对企业的价值和基本功能；并介绍了美国航空公司实施CRM的成功案例，分析和总结成功的经验，以及对中国民航的借鉴意义。第二部分是对上航实施CRM的过程中，所开展的各项工作的回顾，提出了要提高上航的市场竞争力，必须实施CRM。本文主要研究了上航的产业状况、竞争战略，客户关系，剖析了上航在客户关系管理认识中的误区以及实施CRM存在的问题，提出了上航实施CRM的计划和对策，并根据CRM的理论，研究了上航的企业经营战略、员工战略、业务流程再造和信息技术管理工作，以及上述工作对CRM的支持。 最后，作者提出在“天空开放”的竞争环境下，要参与国内外市场竞争，保持现有的市场份额，提高航空企业的竞争能力和生存能力，CRM将是必由之路。
- CR929飞机水系统舒适性研究
- 作者： 李子豪 日期：2020-12-27 学位授予单位 ：南京航空航天大学 文献类型 ：学位论文
- 描述：CR929飞机水系统舒适性研究
- CQ航空公司财务风险评价改进方案研究
- 作者： 郭钏 日期：2021-12-29 学位授予单位 ：吉林外国语大学 文献类型 ：学位论文
- 描述：CQ航空公司财务风险评价改进方案研究
- CP航空广州呼叫中心人才流失研究
- 作者： 邝淑颖 日期：2018-12-29 学位授予单位 ：广东工业大学 文献类型 ：学位论文
- 描述：CP航空广州呼叫中心人才流失研究
- CPK认证在航空货运系统中的应用研究
- 作者： 赵小伟 日期：2016-12-22 学位授予单位 ：中国科学院研究生院 文献类型 ：学位论文
- 描述：随着Internet以及电子商务的发展，人们对信息安全的需要越来越迫切。为 了保证互联网上信息传输的机密性、真实性、完整性和不可否认性，防范电子交 易及支付过程中的欺诈行为，必须在互联网中建立并维持一种令人信任的环境和 机制。因此采用最有效的技术，建立电子商务安全体系结构，已成为电子商务建 设中迫切需要解决的问题。认证系统是建立交易信任和数据安全的基础。 本文介绍了最优认证技术CPK及其密码理论基础，详细阐述了CPK认证机 制的组成及其功能，重点给出了一个在Window 2000 Server下实现的CPK认证 系统的模型并给出了实现方法。 本系统的基本特色在于，它是一个基于CPK的专门针对航空货运系统用户 的实用、简单、灵活的CPK认证系统。