CRM在航空器材分销领域中的应用

【类型】学位论文

【作者】吴萌 

【关键词】 CRM 航空器材分销 忠诚度

【摘要】本报告以欧洲航材公司对CRM（Customer Relationship Management）管理理念的运用为线索，讲述了CRM在航空器材分销业中的应用的重要性，以及航空器材分销商是如何利用CRM提高自己的竞争优势的。全文共分六章，分别讲述了航空器材业的概况，CRM原理综述，客户满意度的维系，以及以CRM为基础的电子商务系统。 第一章具体介绍了航空业的发展过程，并特别讲述了蒸蒸日上的中国航空业在未来十年的发展前景。航空业是一个快速发展的高科技、高成本、高利润的行业，它主要由五个部分组成：飞机制造厂家、飞机零配件生产厂家、器材分销商和用户-飞机运营商/飞机维修企, 航空公司的用户 - 利润的最终贡献者-：乘客和货物。航空器材分销商在整个航空业中有着重要地位，它是原厂家与客户之间的桥梁。然后，通过对整个航空市场和个方面的竞争对手的分析，提出了航空器材分销商所要面临的问题，指出客户关系管理将提高企业的竞争优势。在此章节的后半部分，介绍了航空器材分销业中的领军企业-SATAIR欧洲航材公司的历史发展，以及欧洲航材公司发展面对的挑战和措施。从而提出CRM在航空器材分销业中的运用。 经济的全球化导致企业面临激烈的竞争，企业争取客户的成本不断上升，客户的忠诚指数却在不断下降。作为一种直接针对客户的管理思想和技术，CRM 已成为继SCM， ERP之后企业最看好的信息化应用。加强客户关系管理，掌握客户需求，有效管理和发掘客户资源，创造客户满意和客户忠诚，成为企业竞争的焦点，也成为企业创造竞争优势的关键。在第二章中，报告对CRM进行了理论综述，详细阐述了CRM的产生、定义、内涵和要领。随后分析了CRM对航空器材业企业在三个方面的影响，航空器材分销企业需要CRM的原因，以及CRM是如何在七个方面增强了航空器材分销企业的竞争优势。 CRM的理念以客户为中心，需要企业将其客户（包括最终客户，合作伙伴）视作企业首要的资源和资产，并通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。在第三章和第四章中以欧洲航材公司为例，分别从营销管理和维系客户满意度两个方面进行了具体分析：第三章中首先讲述了客户分析的原理，现实中的客户是多种多样的，而不同的客户在购买动机及行为方面往往有很大差别，所以要进行客户分类及不同客户特征分析，这是进行客户服务的基础，本文中介绍了四种划分客户的方法：按客户购买目的和规模划分；按客户忠诚度划分；按客户关系行为划分和按客户重要性划分。三种客户分类的标准 1：客户行为区分 2: 客户利润率 3: 客户价值。然后具体分析了欧洲航材公司的客户分类，她的的客户分布在航空器材业市场的各个角落，有：飞机运营商，飞机维修企业，机场地面维护企业，飞机制造厂家和其他中间商。欧洲航材公司按照客户的重要成的划分客户为：最有价值的客户（most valuable customers, MVCs）、最具有成长潜力的客户（most growable customers, MGCs）、毫无价值的客户（below zero, BZs）。最后一节则具体介绍了欧洲航材公司的两种以客户为中心的营销方式：IPP和Consignment Contract。 第四章首先从理论上讲述客户满意度，客户忠诚度与客户关系，详细分析了如何提高客户满意度，如何使客户成为企业的忠实客户，并维持客户忠诚，在最后一节介绍了欧洲航材公司的服务理念，以及是如何通过完善的服务产生忠诚的客户。作为航空业的一部分，欧洲航材公司的宗旨是为用户提供最安全，最合理价格的航空器材。因为航空业是一个质量第一的行业，只有质量合格的产品才能保障飞行的安全。作为分销商，欧洲航材公司努力成为用户和生产厂家的桥梁。为客户提供产品以外的增值服务-技术支持。让客户在各方面可以完全信赖公司的支持。作为服务型的企业，面对客户的不同要求和特点，欧洲航材根据制订了客户化的一对一的服务方式，每一个客户都有专门为他们服务的一名销售人员和一名客户服务人员。公司利用自己的优势，来维持已有的客户并开发更多潜在的客户，使得越来越的客户成为公司的忠诚采购者。 电子商务是一种现代商业方法，这种方法以满足企业、商人和顾客的需要为目的，通过增加服务传递速度，改善服务质量，降低交易费用。现在，电子商务正在逐渐成为航空器材业商务形式的主流方式。对于航空器材分销商来说，拥有一个已CRM为基础的强大的电子商务系统就会大大的提高企业的竞争力，为客户提供更完善周到的服务，为企业节约成本并制定正确的战略计划，并与生产厂家实现最全面的沟通。在第六章中，详细讲述了什么是电子商务，CRM在电子商务中的地位，它与企业资源计划系统（enterprise resource planning, ERP）、企业供应链管理系统（supply chain management, SCM）的关系。并以欧洲航材公司的CRM为基础的强大的电子商务系统为例，说明以CRM为基础的电子商务系统对航空器材分销商的重要性。 最后一章则介绍了欧洲航材公司在中国的发展，分析了欧洲航材公司在中国发展的前景，因为公司未来的发展重点就是中国市场。提出欧洲航材公司在中国将主要面对三方面的挑战，以及为了迎接挑战制订的策略。并总结出只要欧洲航材公司坚持以客户关系管理的管理理念，就会保持在航空器材分销业中的领军地位。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】人民大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】吴冠之

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