基于差距理论和ISO9001标准的航空客运服务质量管理

作者： 李幸   来源： 四川大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： ISO9001标准   服务质量管理体系   服务质量   差距理论  

描述： 随着国内航空市场的快速发展和竞争的日趋激烈，航空公司不得不面对供过于求、需求多样化和服务现场分散等形势严峻的经营环境，服务质量已成为航空公司能否生存的关键。然而，长期以来困绕国内航空客运服务

台湾低价航空公司之预期服务品质、航空公司形象、顾客价值与行为意图之研究

作者： 李恒晋   来源： 交通大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： cost   quality　　airline   low   image　　customer   Service   intentions   value　　behavioral   carrier　　expected  

描述： 航空公司的經營模式，加入競爭行列。在2009年4月底，低價航空公司已經開始進入台灣市場，本研究針對預期服務品質、航空公司形象、顧客價值、以及行為意圖等構念當作研究模型基礎，進行實證研究分析，並且以性別

航空货运服务品质及顾客满意度分析 - 以A公司之货运指定代理商为例

作者： 翁耀毅   来源： 交通大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 航空货运　　服务品质　　顾客满意度　　航空货运承揽业  

描述： 本論文研製係因長期以來台灣經濟發展向來以貿易出口為導向，台灣加入世界貿易組織(WTO)、與中國簽訂兩岸經濟合作架構協議(ECFA)、自由貿易港(FTZ)之設立及貿易國間日益增加之自由貿易協定(FTA)等皆加速台灣貿易行為之改變，亦隨著全球經濟自由化與其他國家地區貿易往來更為頻繁及多樣化，在日益競爭白熱化的航空貨運市場，資訊交換及流物產業變的更加多樣化及快速，航空公司在這競爭激烈、凡事講求低成本、高效益的時代，除提供具有競爭力之運價外，更要提供更好、更新、更快速安全的運送服務才能獲得客戶的青睞，也因此如何能有效快速的掌握並予以實現及滿足客戶的需求，也不停的在考驗著分秒必爭的航空公司貨物運送服務能力。將以航空公司之觀點並透過授權代理銷售之貨運承攬業者之問卷調查、統計分析結果，提出建議供航空業者做為空運貨物之營運方針參考。 本研究以本國籍A航空公司貨運指定代理商為例,於2010年11月10日至2010年12月15日採用問卷進行資料蒐集，有效問卷共計78份，利用信度分析、成對t檢定分析、單因子變異數分析、迴歸分析進行檢定。本研究使用PZB三位學者於1991年提出的SERVQUAL量表來衡量顧客對航空貨運服務品質及顧客滿意度。 研究結果顯示，顧客對於期望的航空貨運服務品質高於實際感受，服務品質各構面與「顧客滿意度」間也具有顯著的正相關。

中国航空货运代理服务业市场进入之策略分析–WTO与CEPA之比较

作者： 陈美颖   来源： 淡江大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： WTO　　CEPA　　航空货运代理业  

描述： 中國在2001年年底正式加入世界貿易組織，逐步地開放其國內市場；中國、香港及澳門在2003年間正式簽署「更緊密經貿關係安排」（CEPA，Closer Economic Partnership Arrangement），給予香港產品零關稅優惠、放寬香港服務業進入中國之限制及貿易投資便利化，加強中國與香港雙邊的合作，並優先開放香港管理資計、會議展覽、廣告、會計建築房地產、醫療、分銷（批發零售）服務、物流、貨運代理、倉儲服務、海陸運輸、旅遊服務、視聽服務、法律、銀行、證券及保險業等18項服務業，得以獨資進入中國市場。這些在WTO的協議中是需四∼五年後才會完全開放的市場，在CEPA中則給予更好的待遇，比中國加入WTO的承諾更加優渥。本研究是以中國航空貨運代理業的角度，針對WTO及CEPA對本產業的承諾與影響所做之比較，提供予欲進入中國航空貨運代理的業者決策之參考。本研究之主要目的為：一、瞭解中國航空貨運代理業之發展狀況，及其相關保護法令。二、瞭解WTO及CEPA之架構下，中國航空貨運代理業之承諾與影響。三、透過SWOT的分析架構，瞭解進入中國航空航貨運業之利基。四、在WTO及CEPA的架構下，進入中國航空貨運代理服務業之比較。

航空旅客对客运服务重要度与满意度之比较研究

作者： 赖纯慧   来源： 淡江大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 客运服务　　顾客满意　　顾客重视  

描述： 本研究主要目的為探討旅客主觀認知的客運服務重要度與實際滿意度間是否存在差距，用以找出整體航空客運服務中，極待改善之服務項目。 本研究係針對九大客運服務過程之47服務項目，詢問有效樣本數257人，分析方法有三：一為知覺重要度與滿意度差距分析，二為顧客基本資料與知覺差距作ANOVA檢定，三以IPA分析出改善服務項目之優先順序。 本研究之主要發現如下：一、在九大服務流程中，多數服務項目未達旅客滿意期望。二、不同性別、年齡、職業、收入、出國次數與出國目的旅客對服務項目之知覺差距有顯著差異，表示不同類型的旅客對於相同的服務項目之感受有極大不同。三、在「行李等候時間」、「行李遺失之處理與賠償」、「客訴回應效率」、「班機異動通知」與「班機誤點賠償」等服務項目是航空公司最需優先改善之服務。

多属性决策评估方法之比较分析─以国内航空公司服务品质为例

作者： 邱明忠   来源： 台中技术学院 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 航空服务品质　　模糊语意　　折衷权重　　简易多属性评等技术　　理想解类似度偏好顺序评估法  

描述： 品質之指標，進行屬性權重敏感度分析，藉以瞭解旅客對於國內航空服務品質屬性之影響程度。 本研究使用SMART與TOPSIS加以分析比較。結果發現，(1) 權重方法：在SMART評等技術之主觀權重中，以

研析航空业服务品质及成本效率对消费者满意度之影响

作者： 张钧涵   来源： 淡江大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 航空业　　服务品质　　成本效率　　消费者满意度  

描述： 航空產業日趨競爭，近年廉價航空公司數量激增，侵蝕一般航空公司市占率及獲利率，一般航空之商業模式與管理策略須因應調整。以往一般航空公司追求高度留客率及消費者滿意度，多將資源投入研發與管理以提高服務品質

国际旅客对外籍空服人员服务品质与满意度之研究-以E航空公司为例

作者： 萧伊君   来源： 淡江大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 航空公司　　服务品质　　顾客满意　　空服员  

描述： 由於全球化及網路、資訊的快速發展，加上休閒旅遊風氣日盛，使的全球空運市場旅客人數不斷上升。但也因為資訊取得容易加上現今的消費者意識抬頭，亦促使航空業者之間的競爭也越趨激烈，已不可同日而語。偏偏航空業其產品較為複雜，需求與供給易受經濟景氣、政治、氣候等外在環境影響。由其近年來航空業受911、SARS及金融海嘯的影響下，也經歷了一次重新洗牌。航空業者為了要維持自身的競爭力，無不在價格及服務上進行角力，尤其經營國際航線之航空業者必須面對來自不同文背景的顧客及員工，更需要了解不同族群之差異，以融入服務流程的設計以反應在服務的提供上。本研究以搭乘長榮航空公司旅客為對象，透過發放問卷的方式，了解旅客對其服務品質的滿意度，並將其服務的空服員分為本國籍、日本籍、泰、越等國籍，並比較其滿意度差異。問卷結果顯示，台灣空服員的服務滿意度最高，其次為日本籍、最後為泰、越國籍；更進一步比對旅客國籍後，發現本國旅客認為台灣籍空服員服務較好，但外國國籍旅客認為日本國籍空服員服務比較好，但不論旅客國籍，對泰、越國籍空服員的評價都比較低。由研究結果發現，雖然任用外籍空服員可以為企業節省成本，協助外國旅客語言方面的需求，但如何遴選、訓練、管理外籍空服員為當前航空公司應重視的課題。期本研究結果可提供企業技術策略制定與評估之參考。

廉价航空服务品质、顾客满意度与顾客忠诚度之研究

作者： 王月香   来源： 国立中山大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 顾客忠诚度　　服务品质　　顾客满意度　　价格促销　　时间成本  

描述： 。並選擇以台灣機場為主且飛行時間在1~4小時以內的短程旅客為對象，採用便利抽樣進行問卷調查，一共回收218份有效問卷，後續則以敘述性統計及迴歸進行資料分析。研究結果顯示：(1)服務品質之「可靠性」、「保

情绪劳务与工作绩效影响之研究：以航空公司第一线服务人员为例

作者： 蔡依依   来源： 国立高雄第一科技大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 绩效　　情绪劳务　　第一线员工  

描述： 本研究主要目的在探討第一線員工情緒勞務與工作績效之間的關係。本研究採用問卷調查法，以航空公司第一線服務員工為研究樣本，有效回收樣本共計 254 份（回收率87%）。問卷透過敘述性統計分析、信度分析、Pearson 相關分析、迴歸分析等方法進行分析。研究發現如下：表面偽裝與份內角色績效呈正相關。表面偽裝與角色外績效無顯著影響。深層偽裝與份內角色績效呈正相關。深層偽裝與角色外績效呈正相關 。自然表達情緒與份內角色績效呈正相關。自然表達情緒與角色外績效呈正相關。本研究討論研究發現在理論與管理實務上的意涵，同時對未來研究方向提出建議。