廉价航空服务品质、顾客满意度与顾客忠诚度之研究

【类型】学位论文

【作者】王月香 

【关键词】 顾客忠诚度 服务品质 顾客满意度 价格促销 时间成本

【摘要】近年來廉價航空在亞太地區逐步競爭白熱化，首當其衝的就是即將發展國籍廉價航空之台灣市場。與傳統航空相比，廉價航空在服務品質方面較備受爭議。而以往有關廉價航空的研究大多以行為意向與價格為主，較少探討服務品質方面之議題，可見顧客對廉價航空的整體服務品質還是有所期待。本研究即服務品質以為核心，旨在探討廉價航空的服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度的影響並探索其交互關係，另再加入價格促銷與時間成本為干擾變數。並選擇以台灣機場為主且飛行時間在1~4小時以內的短程旅客為對象，採用便利抽樣進行問卷調查，一共回收218份有效問卷，後續則以敘述性統計及迴歸進行資料分析。研究結果顯示：(1)服務品質之「可靠性」、「保證性」與「關懷性」構面對顧客滿意度有顯著的正向影響。(2)服務品質之「有形性」、「可靠性」與「保證性」構面對顧客忠誠度有顯著的正向影響。(3)顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著的正向影響。(4)價格促銷對於服務品質之「反應性」與「關懷性」構面與顧客滿意度間的關係有正向的干擾效果。(5)時間成本於服務品質「有形性」構面與顧客滿意度間的關係有正向的干擾效果。依照研究結果，建議廉價航空業者可加強其心理層面的服務品質，如何提升廉價航空的整體滿意度，也是往後持續努力的目標。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】国立中山大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】郭仓义

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