研析航空业服务品质及成本效率对消费者满意度之影响
日期:2016.12.22 点击数:12
【类型】学位论文
【作者】张钧涵
【摘要】航空產業日趨競爭,近年廉價航空公司數量激增,侵蝕一般航空公司市占率及獲利率,一般航空之商業模式與管理策略須因應調整。以往一般航空公司追求高度留客率及消費者滿意度,多將資源投入研發與管理以提高服務品質,但隨著產業環境高度競爭,航空公司亦朝向提高成本效率,以擴大獲利率,然而,文獻記載提高成本效率恐降低服務品質,進而影響留客率及消費者滿意度,如何同時提高服務品質與成本效率,並取其平衡,將是航空業之關鍵課題。 本研究以文獻回顧法進行資料蒐集與研究分析,透過相關文獻之整理探討「服務品質」、「成本效率」、「消費者滿意度」之相互關係,並討論如何有效同時達到高度服務品質與高度成本效率,本研究於最後提供航空業一個可行策略-服務品質管理制度,藉由該策略,航空公司能提高成本效率、控制成本,卻不影響現有之服務品質。 本研究亦提供個案分析,研析新加坡航空有效控制成本創造高獲利率,且長期維持高度服務品質及消費者滿意度,並以新加坡航空為一實際案例證明,若具備完善的服務品質管理制度,航空公司能採用控制成本策略,其不影響服務品質。
【学位名称】硕士
【学位授予单位】淡江大学
【学位授予年度】2016
【导师姓名】林宜男
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