航空旅客对客运服务重要度与满意度之比较研究

日期：2016.12.22 点击数：12

【类型】学位论文

【摘要】本研究主要目的為探討旅客主觀認知的客運服務重要度與實際滿意度間是否存在差距，用以找出整體航空客運服務中，極待改善之服務項目。本研究係針對九大客運服務過程之47服務項目，詢問有效樣本數257人，分析方法有三：一為知覺重要度與滿意度差距分析，二為顧客基本資料與知覺差距作ANOVA檢定，三以IPA分析出改善服務項目之優先順序。本研究之主要發現如下：一、在九大服務流程中，多數服務項目未達旅客滿意期望。二、不同性別、年齡、職業、收入、出國次數與出國目的旅客對服務項目之知覺差距有顯著差異，表示不同類型的旅客對於相同的服務項目之感受有極大不同。三、在「行李等候時間」、「行李遺失之處理與賠償」、「客訴回應效率」、「班機異動通知」與「班機誤點賠償」等服務項目是航空公司最需優先改善之服務。