多属性决策评估方法之比较分析─以国内航空公司服务品质为例

【类型】学位论文

【作者】邱明忠 

【关键词】 航空服务品质 模糊语意 折衷权重 简易多属性评等技术 理想解类似度偏好顺序评估法

【摘要】國內航空市場在面臨需求萎縮及高鐵競爭的衝擊下，各家航空公司為了吸引旅客，無不強調優良的服務品質、低票價及會員優惠等促銷方案以吸引旅客。航空公司所提供的各項服務，是否能得到較高的旅客滿意度，已成為航空公司所必須重視之要素。本研究探討在多屬性評估程序中，利用不同的評分語意、權重方法與評等技術於四家國內線航空公司服務品質之滿意度衡量，並將方案作優劣排序；及利用對屬性權重之敏感度分析，找出最具關鍵性之屬性。 由於過去研究在多屬性決策評估程序中，大多依賴決策者主觀所給定的權重，並未考慮到採用不同的權重方法可能會影響替選方案評估的結果。因此本研究除了運用不同權重方法進行評估計算，亦考慮不同的評等技術與評分語意，對服務品質之績效值是否有影響。在權重部份，分別討論主觀權重、客觀權重與折衷權重；在評等技術部份，採用TOPSIS與SMART；在評分語意部份，則分為明確語意與模糊語意。最後，將國內航空公司服務品質之指標，進行屬性權重敏感度分析，藉以瞭解旅客對於國內航空服務品質屬性之影響程度。 本研究使用SMART與TOPSIS加以分析比較。結果發現，(1) 權重方法：在SMART評等技術之主觀權重中，以ROC法表現最佳；在SMART與TOPSIS主觀、客觀與折衷權重中，皆以折衷權重表現最好；(2) 評等技術：在同為明確語意時，且同為主觀、客觀與折衷權重下，以TOPSIS評等技術最佳；(3) 評分語意：在明確語意與模糊語意中，使用TOPSIS評估四家國內航空公司服務品質，以模糊語意表現最好；(4) 屬性權重之敏感度分析：本研究使用相關分析，探討屬性權重之關聯程度，以確認關鍵屬性。在航空公司服務品質中，班機準點率較具影響力，而班機時刻的安排及相關資訊取得是否便利之影響力較小。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】台中技术学院

【学位授予年度】2016

【导师姓名】颜忆茹，杨志文

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