航空公司貨運服務品質與顧客滿意度及顧客忠誠度關係之研究-以航空貨運承攬業為觀點

作者： 許世忠   来源： 国立高雄第一科技大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 航空貨運   顧客忠誠度   服務品質   顧客滿意度  

描述： 本研究之目的在探討航空公司所提供的貨運服務品質與顧客滿意度及顧客忠誠度之關係，以航空貨運承攬業為問卷調查對象，總共蒐集了有效樣本193份，並利用結構方程模式SEM來驗證貨運服務品質與顧客滿意度及顧客忠誠度間的影響關係。本研究所得到的結論如下：1.28項服務項目當中，滿意度較高的為「設有網站提供貨物追蹤查詢服務」、「班機時刻的可靠性」、「文件處理的正確性」等項目。2.公司所有權不同之航空貨運承攬業者除了對服務品質的認知有顯著性的差異之外，對於顧客滿意度與顧客忠誠度的認知並無顯著性的差異。資本額不同之航空貨運承攬業者除了對服務品質與顧客滿意度的認知有顯著性的差異之外，對於顧客忠誠度的認知並無顯著性的差異。營業額不同之航空貨運承攬業者除了對服務品質的認知有顯著性的差異之外，對於顧客滿意度與顧客忠誠度的認知並無顯著性的差異。3.本研究利用結構方程模式來衡量服務品質與顧客滿意度及顧客忠誠度之關係，當航空公司所提供的服務品質愈好時，則顧客對服務的滿意度愈高，服務品質會正向影響顧客滿意度；當顧客滿意度愈高時，則顧客對航空公司的忠誠度也會愈高，顧客滿意度會正向影響顧客忠誠度；當航空公司所提供的服務品質愈好時，則顧客的忠誠度將愈高，服務品質對顧客忠誠度有顯著的正向影響關係。

本國籍航空公司網站售票系統服務品質、顧客滿意度與行為意向關聯性之研究

作者： 黃俊浩   来源： 国立中山大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 網路購票   行為意向   電子機票   服務品質   航空公司   顧客滿意度  

描述： ，並進一步探討此三構面間之關係；另本研究亦探討不同消費者屬性與消費型態對此三構面之知覺是否有差異。本研究實證結果歸納如下：1. 服務品質的五大因素構面均與顧客滿意度呈現顯著的正向相關；而【服務便利性

以航空公司機場貨運部門為焦點公司之空運供應鏈研究

作者： 李啟宏   来源： 东吴大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 商業程序分析法   供應鏈管理   航空貨運   航空公司  

描述： 本研究以航空公司機場貨運部門為主，結合航空運輸及供應鏈管理觀念，先以文獻回顧方式，了解航空貨運及供應鏈管理相關研究情況。接著，透過直接觀察，搜集航空公司機場貨運部門現況，說明航空公司機場貨運部門在空運供應鏈中的重要性。學者Lambert的供應鏈程序模式被應用於分析以航空公司機場貨運部門為供應鏈焦點公司，探討空運供應鏈的結構及特性，並對以航空公司機場貨運部門空運供應鏈提出定義，再利用商業程序分析法分析現況問題。學者Lambert的「顧客服務程序」問卷也被用於航空貨運現場人員與客服主管意見調查之比較分析。最後，針對分析所得的各項問題提出改善建議。本研究發現空運供應鏈系統上各成員雖已臻完備，但欠缺整合工作。航空公司機場貨運部門位於整個空運供應鏈樞紐，可有效整合供應鏈上各成員。本研究描繪出空運供應鏈系統圖，並以航空公司機場貨運部門為主定義空運供應鏈。但在整合空運供應鏈各成員之前，航空公司機場貨運部門必須先加強本身協調決策能力及作業人員訓練，才能面對日益複雜的供應鏈整合工作。在加強本身協調決策能力方面，航空公司機場貨運部門必須有權可自行作對公司或對整體供應鏈最有利的決策，尤其在有突發狀況或是無法連絡業務負責人時，更形重要。另外，在航空公司機場貨運部門人員訓練上，強調作業SOP重要性；在考核上，執行作業的能力、平日對工作的態度、專注度等都必須納入考核範圍中。另外，本研究也提出在現有的基礎上精實整條供應鏈，並且加強整體供應鏈系統中資訊的傳遞、流通，使得供應鏈中成員能更密切、更精準的掌握且貼進客戶的需求建議，供業界先進參考。若未來有志研究空運供應鏈者，本研究也提出方向，提供未來研究者參考。

臺灣航空業進入大陸上海貨運市場之策略探討

作者： 黃介至   来源： 国立中央大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 兩岸通航   策略聯盟   航空貨運   進入策略  

描述： 臺灣的兩家國際航空公司因「兩岸三通」的政策遲遲未能落實，意識到進入該市場的機會正逐漸在流失之中，於是分別展開間接進入上海貨運市場的佈局。而兩家個案公司所選擇的合作對象及進入該市場的方式並不相同，各有其策略上的考量。本研究除藉兩家個案公司探討臺灣航空業進入大陸市場的策略外，亦對兩家企業的進入策略及其合作對象的選擇做一比較分析，最後並嘗試提出臺灣航空業未來進入大陸貨運市場策略的建議。經本研究對個案的分析及問題的探討，發現台商赴中國的投資已出現結構性的轉變，大陸航空貨運的艙位不足日益嚴重，特別是上海的市場。因此，如臺灣航空業不盡快進入此一快速成長的市場，恐怕會被歐美的大型貨運業者搶得先機。然而在兩岸通航之前，臺灣的航空業者根本無法直接飛進大陸，目前臺灣的航空業者僅能以「策略聯盟」的方式進入大陸市場，因此必須先行規劃進入此一市場的有效策略。此外，從兩個個案之比較中發現：「策略聯盟」的雙方所投入的資源越多，且複雜度較低者，其聯盟的持續穩定度較高。而且，以「策略聯盟」的成功因素來作比較，亦可分析出不穩定因素的所在。同時，本研究主張臺灣航空貨運現階段的策略，應該利用其優勢促進盡快達成兩岸「通航」的協議，讓臺灣在全球經濟架構重整之際亦能繼續擁有其競爭優勢。如此，臺灣才能利用其現有兩家航空公司的貨機機隊及貨運方面的技術與知識，再加上中正機場的地理位置的優勢，快速取代香港目前所擔任大陸貨運轉運的地位，讓臺灣成為「亞太的空運中心」。最後，以兩岸所建立的產業關係為範本，本研究提出未來兩岸通航後在航空貨運進行合作的策略模式，藉由兩地的地理優勢來擴大雙方的服務範圍，在通航後，進一步將臺灣納入大陸貨運網路之中，成為一個美洲、歐洲、中亞與大陸之間的貨運轉運中心。

航空貨物集散站管理行為、 員工動機與服務品質的關係

作者： 郭欽文   来源： 国立高雄第一科技大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 管理行為   結構方程模式   服務品質   航空貨物集散站   員工動機  

描述： 航空運輸業是一國經濟進步的指標，具有帶動產業升級的效果。國內半導體、光電產業蓬勃發展，這些高科技的電子產品具有高單價、體積小、具時效性等特質，促使航空貨運艙位大幅增加。但在1993年到2000年短短的7年之間航空貨運倉儲業，由當初的一家獨占變成現今四家業者經營局面，造成供過於求的現象。加上近年來亞太地區經濟發展迅速，大陸成為全球的製造中心，廠商為降低成本，紛紛將生產基地移往東南亞、大陸等地，造成台灣產業的外移，影響空運的需求，迫使業者必須提升服務品質、降低成本，方可掌握客戶，維持商機。本研究以航空貨運集散站做為研究對象，探討管理者管理行為、員工動機、及服務品質間的影響關係。研究中採用PZB的五項構面做為服務品質衡量變項，以Heath的本質性及外部性做為員工動機的測量變項，至於管理行為部分則整理Dessler八大項行為項目及Yukl的14項管理習性調查量表成為變項。接著建構三者間的結構方程模式，並採用問卷方式蒐集資料，進行模式分析。藉由結構方程模式分析，驗證管理行為會正向影響服務品質、員工動機會正向影響服務品質、管理行為與員工動機都會互相正向影響等假設。管理行為與員工動機彼此間呈相互中介關係進而影響服務品質，但以管理行為的影響係數較高。本研究的發現能提供給航空貨運集散站業管理者，做為改善管理、激勵員工、進而提升服務品質之參考，以強化整體產業的競爭力。

台灣地區航空公司顧客關係利益與忠誠度關係之研究

作者： 陳方元   来源： 国立成功大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 關係利益   承諾   轉換障礙   顧客滿意   顧客忠誠度   關係傾向  

描述： 國內線航空市場自民國86年起即開始萎縮，在市場有限情況下，航空公司逐漸轉向以顧客保留為經營重點；此外，高鐵預計於95年10月年通車營運，對航空市場的衝擊勢所難免。因此如何維繫與顧客的關係，以穩定客源，培養忠誠的顧客群，是航空公司必須嚴肅面對的課題。本研究的目的即在結合顧客關係利益、顧客滿意、轉換障礙、承諾及顧客忠誠度，建構一整合性的航空公司顧客關係利益–忠誠度模式，並以顧客關係傾向(relationship proneness)及性別進行分群樣本分析，以深入了解關係利益對顧客忠誠度的影響過程。本研究分二階段進行。在第一階段究採取消費者深度訪談(depth-interview)的質性研究法，訪談國內四家航空公司的顧客，以歸納出航空公司顧客關係利益的類型，再結合相關文獻提出本研究的研究架構及研究模式。在第二階段，則進行量化的實證研究，針對搭乘國內線航班的顧客蒐集資料，採用結構方程模式(structural equation modeling，SEM)進行模式配適與驗證。研究結果顯示國內線航空公司顧客知覺關係利益有信心利益、社交利益、特殊對待利益及尊榮利益。顧客重視的關係利益，依序為信心利益、尊榮利益、特殊對待利益及社交利益。影響顧客滿意最重要的關係利益為信心利益，其次是尊榮利益；在大多數的分析中均顯示，社交利益正向會影響顧客的轉換障礙及對航空公司的承諾，顧客滿意與轉換障礙會正向影響顧客的承諾，顧客滿意與口碑與再惠顧意願亦有正向的關聯。在外生變數中，信心利益與尊榮利益對口碑與再惠顧意願的影響效果最大；而內生變數中，以顧客滿意對口碑與再惠顧意願的影響效果最大。分群樣本分析結果發現，承諾扮演高關係傾向顧客群及女性顧客群的重要中介變數，顧客滿意及轉換障礙均會透過承諾對口碑與再惠顧意願產生間接的影響。最後，本研究依據研究發現，提出具體的理論與實務意涵以及後續研究的方向。