本國籍航空公司網站售票系統服務品質、顧客滿意度與行為意向關聯性之研究

【类型】学位论文

【作者】黃俊浩 

【关键词】 網路購票,行為意向,電子機票,服務品質,航空公司,顧客滿意度

【摘要】近年來，由於網際網路技術的大幅提昇及其無國界、低成本、快速與雙向互動等特性，使得航空公司利用自身網站直接向消費者銷售機票的行銷活動成為目前航空市場之新潮流，漸漸取代傳統藉由旅行社售票的行銷手法。航空公司利用自身網站銷售機票不但可以有效降低支付給中間商的佣金成本，且由於電子機票的使用，航空公司更可有效降低整體營運成本達10%；因此愈來愈多航空公司積極將其銷售通路轉向網際網路售票，其中當然包含本國籍六家航空公司。然而本國籍航空公司自身網站所提供的功能服務是否真符合消費者期待卻不得而知；因此，本研究透過消費者問卷調查的方式，分別探討目前本國籍航空公司網站售票系統服務品質、顧客滿意度與行為意向之現況，並進一步探討此三構面間之關係；另本研究亦探討不同消費者屬性與消費型態對此三構面之知覺是否有差異。本研究實證結果歸納如下：1. 服務品質的五大因素構面均與顧客滿意度呈現顯著的正向相關；而【服務便利性】更是影響顧客滿意程度之最主要的服務品質因素。2. 服務品質的五大因素構面均與行為意向構面中的【忠誠度】因素呈現顯著的正向相關。3. 顧客滿意度與行為意向之【忠誠度】因素呈現顯著的高度正相關，但與【付出】及【轉移與抱怨】則無顯著相關。4. 定期飛航國際航線之本國籍航空公司（中華、長榮）其在【服務有形性】及【服務客製化】二因素上的表現均較定期飛航國內航線的四家航空公司（復興、遠東、華信、立榮）為佳。5. 年輕（21 ~ 35歲）、高學歷、重度網路男性使用者為目前線上購買機票的主力消費群。關鍵詞：服務品質、顧客滿意度、行為意向、網路購票、電子機票、航空公司

【学位授予单位】国立中山大学

【学位授予年度】2016

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