航空貨物集散站管理行為、 員工動機與服務品質的關係

【类型】学位论文

【作者】郭欽文 

【关键词】 管理行為,結構方程模式,服務品質,航空貨物集散站,員工動機

【摘要】航空運輸業是一國經濟進步的指標，具有帶動產業升級的效果。國內半導體、光電產業蓬勃發展，這些高科技的電子產品具有高單價、體積小、具時效性等特質，促使航空貨運艙位大幅增加。但在1993年到2000年短短的7年之間航空貨運倉儲業，由當初的一家獨占變成現今四家業者經營局面，造成供過於求的現象。加上近年來亞太地區經濟發展迅速，大陸成為全球的製造中心，廠商為降低成本，紛紛將生產基地移往東南亞、大陸等地，造成台灣產業的外移，影響空運的需求，迫使業者必須提升服務品質、降低成本，方可掌握客戶，維持商機。本研究以航空貨運集散站做為研究對象，探討管理者管理行為、員工動機、及服務品質間的影響關係。研究中採用PZB的五項構面做為服務品質衡量變項，以Heath的本質性及外部性做為員工動機的測量變項，至於管理行為部分則整理Dessler八大項行為項目及Yukl的14項管理習性調查量表成為變項。接著建構三者間的結構方程模式，並採用問卷方式蒐集資料，進行模式分析。藉由結構方程模式分析，驗證管理行為會正向影響服務品質、員工動機會正向影響服務品質、管理行為與員工動機都會互相正向影響等假設。管理行為與員工動機彼此間呈相互中介關係進而影響服務品質，但以管理行為的影響係數較高。本研究的發現能提供給航空貨運集散站業管理者，做為改善管理、激勵員工、進而提升服務品質之參考，以強化整體產業的競爭力。

【学位授予单位】国立高雄第一科技大学

【学位授予年度】2016

【读秀链接】读秀链接