航空公司貨運服務品質與顧客滿意度及顧客忠誠度關係之研究-以航空貨運承攬業為觀點

【类型】学位论文

【作者】許世忠 

【关键词】 航空貨運,顧客忠誠度,服務品質,顧客滿意度

【摘要】本研究之目的在探討航空公司所提供的貨運服務品質與顧客滿意度及顧客忠誠度之關係，以航空貨運承攬業為問卷調查對象，總共蒐集了有效樣本193份，並利用結構方程模式SEM來驗證貨運服務品質與顧客滿意度及顧客忠誠度間的影響關係。本研究所得到的結論如下：1.28項服務項目當中，滿意度較高的為「設有網站提供貨物追蹤查詢服務」、「班機時刻的可靠性」、「文件處理的正確性」等項目。2.公司所有權不同之航空貨運承攬業者除了對服務品質的認知有顯著性的差異之外，對於顧客滿意度與顧客忠誠度的認知並無顯著性的差異。資本額不同之航空貨運承攬業者除了對服務品質與顧客滿意度的認知有顯著性的差異之外，對於顧客忠誠度的認知並無顯著性的差異。營業額不同之航空貨運承攬業者除了對服務品質的認知有顯著性的差異之外，對於顧客滿意度與顧客忠誠度的認知並無顯著性的差異。3.本研究利用結構方程模式來衡量服務品質與顧客滿意度及顧客忠誠度之關係，當航空公司所提供的服務品質愈好時，則顧客對服務的滿意度愈高，服務品質會正向影響顧客滿意度；當顧客滿意度愈高時，則顧客對航空公司的忠誠度也會愈高，顧客滿意度會正向影響顧客忠誠度；當航空公司所提供的服務品質愈好時，則顧客的忠誠度將愈高，服務品質對顧客忠誠度有顯著的正向影響關係。

【学位授予单位】国立高雄第一科技大学

【学位授予年度】2016

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