空军航空物资备件供应中心CRM系统研究

【类型】学位论文

【作者】廖玲 

【关键词】 客户关系管理,需求分析,航空物资备件供应

【摘要】CRM的出现或者说发展到今天的水平，是在大量总结企业成败得失和把管理科学中的“客户中心论”作为企业核心经营理念的基础上，把如何实现销售自动化、加强市场营销、提高服务水平并最终提高客户满意度等一系列工作程序化，形成可以应用于各种不同类型企业的“客户关系管理系统”。今天，我国大部分企业面对市场国际化、面对信息化，更应该认识到市场关乎企业命运，客户是企业生存的基础。只有尽快建立CRM系统，才能在新世纪的激烈市场竞争中占有生存与发展的空间。为此，本文首先在理论上对客户关系管理的定义和管理思想作了界定，其研究内容如下：1、探讨了课题研究的背景和意义，分析了CRM的国内外发展状况和今后的发展趋势，提出CRM是提升企业整体竞争力的法宝。2、通过对客户关系管理的客户资源价值、客户分类管理、客户识别与客户保留等理论知识的学习，探讨客户关系管理的目标、原则、层次、内容和定义。3、首先通过问卷调查的方法对空军航空物资备件供应中心的CRM需求情况从经营流程、产品特点、客户服务、营销特点等方面作了调研，重点分析了中心目前客户关系管理能力，包括中心的客户服务、客户关系、客户满意以及客户忠诚等，提出了中心的CRM系统初步目标及解决方案。4、在第3章调研分析的基础上提出中心CRM系统的解决方案为微软的CRM系统（Microsoft CRM），简要介绍了中心应用微软CRM系统的理念，以及各工作实施途径及实践效果。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】北京航空航天大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】周泓

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