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电子商务环境下南方航空集团客户关系管理研究
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作者:
付轶君
来源:
中山大学
年份:
2016
文献类型 :
学位论文
关键词:
客户关系管理
航空公司业
电子商务
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描述:
南方航空集团是我国三大航空集团之一,在行业内较早开展客户关系管理以及电子商务的实践,在行业内处于领先地位。南方航空集团在新的竞争势态下,如何在电子商务环境下进一步完善客户关系管理,利用电子商务手段将市场份额的优势转化为可量化的顾客价值优势,是其战略转型的战略目标。对电子商务环境下南方航空集团客户关系管理开展研究,不仅在理论上而且在实践上都具有重要的意义。 本文从理论上阐述了电子商务环境下CRM理论完善和发展过程,完善了航空公司业CRM战略框架,系统地总结了电子商务环境下航空业CRM实践中出现的若干新特性。本文在对南方航空集团ECRM战略实施现状进行描述的基础上,从市场细分、客户表现、顾客份额、特定客户群相关性等多个层面进行了多角度的数量分析。本文还从战略战术层面剖析了电子商务环境下南方航空集团CRM战略实施中存在的问题,并据此拟定了应对策略。 本文的意义在于:在传统CRM理论基础上,完善了航空企业ECRM理论体系和战略逻辑框架,讨论了电子商务环境下航空公司实施CRM战略的措施,相信可为行业其他航空公司或其它“以客户为中心”的企业提供参考和借鉴。