《ABC航空的竞争战略及CRM在其中的应用》
【类型】学位论文
【作者】陈轶
【关键词】 客户关系管理,竞争战略,ABC航空公司
【摘要】作为服务行业的代表,航空公司面临着越来越激烈的市场竞争,利润空间越来越小,以往单纯以品牌、市场份额、销售额来衡量企业生产经营绩效的思想越来越落后于时代。如今的航空公司纷纷以其拥有的“客户资产”以及“客户满意度”和“客户保持度” 作为衡量企业成功与否的标准。随着我国加入WTO,国内民航业也面临着同样的课题:在国际和国内市场的多方面挑战的面前,如何采取合适的竞争战略,提高客户满意度,在竞争中立于不败之地;以及建立什么样的体系来实现其竞争战略,最大限度地提高“客户终生价值”。基于此,本文从国内的航空公司中选取了一家(暂名为ABC航空公司)作为研究对象,通过对它的宏观环境和行业环境的分析,明确影响ABC航空公司发展的外部因素,在此基础上结合ABC航空公司的内部关键因素来确定ABC航空公司必须建立以客户关系管理(CRM)为核心的差异化战略来与其竞争对手竞争,并给出了具体建设CRM的分析、规划以及实施建议。本文共分为五个部分:第一章分析了ABC航空公司所处的竞争环境和内外部因素,得出其竞争战略;第二章着重讨论了必须建立以CRM为核心的差异化竞争战略;第三章分析了ABC航空公司CRM系统的规划和功能;第四章着重分析了CRM系统的实施、组织架构和技术方面的问题;最后一部分为结束语,总结本文的观点,并对CRM今后的发展趋势作了一下探讨。
【学位名称】硕士
【学位授予单位】厦门大学
【学位授予年度】2016
【导师姓名】刘震宇
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