电子商务环境下南方航空集团客户关系管理研究

【类型】学位论文

【作者】付轶君 

【关键词】 客户关系管理,航空公司业,电子商务

【摘要】南方航空集团是我国三大航空集团之一，在行业内较早开展客户关系管理以及电子商务的实践，在行业内处于领先地位。南方航空集团在新的竞争势态下，如何在电子商务环境下进一步完善客户关系管理，利用电子商务手段将市场份额的优势转化为可量化的顾客价值优势，是其战略转型的战略目标。对电子商务环境下南方航空集团客户关系管理开展研究，不仅在理论上而且在实践上都具有重要的意义。 本文从理论上阐述了电子商务环境下CRM理论完善和发展过程，完善了航空公司业CRM战略框架，系统地总结了电子商务环境下航空业CRM实践中出现的若干新特性。本文在对南方航空集团ECRM战略实施现状进行描述的基础上，从市场细分、客户表现、顾客份额、特定客户群相关性等多个层面进行了多角度的数量分析。本文还从战略战术层面剖析了电子商务环境下南方航空集团CRM战略实施中存在的问题，并据此拟定了应对策略。 本文的意义在于：在传统CRM理论基础上，完善了航空企业ECRM理论体系和战略逻辑框架，讨论了电子商务环境下航空公司实施CRM战略的措施，相信可为行业其他航空公司或其它“以客户为中心”的企业提供参考和借鉴。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】中山大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】王海忠

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