基于数据挖掘的航空货运客户价值研究

【类型】学位论文

【作者】唐小卫 

【关键词】 客户关系管理,航空货运,客户价值,数据挖掘

【摘要】随着中国加入 WTO,我国航空货运企业将面临更多国外优秀企业的挑战。国内航空公司要想在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须加快企业信息化建设的步伐来提高企业的核心竞争力。 客户关系管理(CRM)就是企业通过对客户的管理来提升企业市场竞争力的一种解决方案,是当前企业管理的热点问题。为了提高客户满意度,进而提高利润水平,企业必须完整掌握客户信息,而且企业对客户关系管理的重视不能仅停留在概念上,还需要重视客户关系管理的核心——客户价值研究。客户关系管理效用的实现很大程度上取决于能否对企业的客户价值进行透彻分析。对企业客户价值的研究必须分析企业日益增长的数据,如何从这些海量数据中得出有价值的信息就需要利用数据挖掘技术。因此本文将客户关系管理、客户价值和数据挖掘技术三者结合起来进行研究,旨在进一步提高航空货运企业客户关系管理的应用水平。 本文主要做了以下几个方面的研究工作:一是分析了航空货运客户的分类以及各类客户的特点,重点研究了航空货运客户的生命周期价值和在此基础上展开的客户价值管理,提出航空货运客户生命周期价值的计算公式;二是介绍了数据挖掘技术产生的背景、概念,分析了几种典型的数据挖掘技术以及数据挖掘和数据仓库之间的关系;最后着重研究如何利用决策树、K-平均值等典型数据挖掘技术在航空货运客户价值研究中的具体应用。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】南京航空航天大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】徐月芳

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