航空公司客户关系管理模式研究

【类型】学位论文

【作者】田晖 

【关键词】 客户关系管理,战略模式,航空公司

【摘要】航空公司在实施客户关系管理战略的时候,迫切需要重新认识自己的客户,将服务产品有针对性地提供给不同的客户群,以实现客户资产价值最大化。同时,航空公司也需要一套客户关系管理的模式,来指导企业在不同的业务层面贯彻客户关系管理战略,并达到战略管理的目标。本论文首先分析了航空公司客户关系管理的现状和问题,针对这些问题,列举了可能的解决方案,并提出了航空公司客户关系管理的战略实施框架,该框架分为战略目标分析、战略设计和战略实施三个阶段,涵盖了论文后续章节的内容,并描述了论文各章节之间的关系。其次,本文通过对航空公司客户细分、客户价值评价、客户资产管理等几个方面的深入探讨,运用学术界最新的一些方法和研究成果,结合客户关系管理在航空公司中的实际应用,提出了基于价值的客户细分方法和航空公司客户资源价值评价体系。最后,本文以应用案例分析的形式,介绍了客户关系管理战略对于指导航空公司制定营销战略、组织战略以及技术战略的具体做法,以及客户关系管理战略的实施路线图。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】上海交通大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】黄丹

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