一个航空公司常旅客CRM系统的设计与实现

【类型】学位论文

【作者】周萍 

【关键词】 客户关系管理,常旅客计划,数据仓库,航空运输企业,设计模式

【摘要】竞争促使航空运输企业不断开发新产品、新市场。客户关系管理(CRM)解决方案是企业的一项有效竞争策略，能使企业完整掌握客户信息，了解客户需求。航空公司的常旅客计划被认为是民航史上最成功的市场创新活动，它是通过对经常乘坐航空公司航班的公、商务旅客进行跟踪、奖励，以提高航空公司在高收益忠诚旅客群中的市场份额。常旅客系统是航空公司客户关系管理解决方案的重要组成部分。常旅客系统主要服务于市场销售跟踪，市场销售分析和市场部领导，它作为航空公司经营管理系统的核心，不仅汇集现有业务系统的数据，而且汇集未来可能出现的业务系统数据，可以更加清楚地认识旅客市场情况，从而更加细致地根据旅客情况采取最符合市场的个性化销售策略。 本文首先对民航业的业务规则、数据源等方面的需求进行了分析，然后概括CR!Vl及数据仓库的概念理论和数据仓库系统的建设方法，设计了某一基于数据仓库的民航常旅客CRM系统通的解决方案，定义了该系统的设计原则，确定了系统运行环境，在此基础上，介绍了本系统的功能结构及数据仓库设计方案，包括常旅客计划业务流程、系统功能模块结构及业务流管理。 本文的主要研究成果是： (1)针对目前航空公司实际的业务与软件系统设计的矛盾，提出一种面向模式的架构设计方法。设计模式和应用架构的实现主要是减少对象之间的依赖性，降低耦合程度，使得系统更易于扩展，提高了对象可复用性。 (2)设计实现了系统的数据模型，设计出合理可行的事实表和维度表结构和模型，保证数据的一致性、准确性、综合性、易用性，为各种决策支持方案提供统一的数据源。满足航空公司经营分析的各个主题的分析要求，同时满足为了系统发展的扩展需要。 (3)设计实现了一个航空公司常旅客CRM系统，根据民航业务的特点，基于CRM系统的协作型架构，系统以用户为中心，满足用户灵活性的需求，整合经营数据、集成企业应用，提供给航空公司一个分析业务数据、全面了解经营状况的系统平台。从而支持用户经营决策，支持航空公司业务的发展。 (4)系统实现了业务流整合，通过EAI，优化了CRM各应用模块的基于服务功能的整合，不仅为企业内部提供服务，也为全球范围内的业务、为高端客户提供个性化服务。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】复旦大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】朱扬勇

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