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- 中国国际航空公司CRM应用研究
- 作者： 陈米 来源： 四川大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 客户关系管理 应用研究 中国国际航空公司
- 描述： 随着中国社会经济的发展，我国民航运输已从卖方市场转为买方市场，在国内，随着铁路提速和全国公路网的日益完善，不同运输方式间的竞争日益加剧。加入WTO，民航运输企业将在多个领域与国外同行面临激烈竞争。航空公司间的价格大战持续几年，最终导致了全行业的亏损。在这样的大背景下，2002年国务院实行了民航体制改革，重组现有的国内民航运输企业，成立三大航空集团公司。业内人士预计此次重组对航空业的竞争方式转换将会产生根本性影响。国航如何才能在竞争中胜出? 由于航空产品同质化特征非常明显，客户资源成了航空公司最短缺的资源，谁拥有的客户资源多，谁的核心竞争力就更强，本文从营销业务的角度探索国航通过建立客户关系管理系统(CRM)来增强核心竞争力的途径。全文从国航面临的竞争压力分析入手，探讨了CRM在美国航空公司的应用、在国航实施的基础与可行性，最后提出了国航CRM的应用规划、CRM系统功能及系统建设，并对CRM的实施困难与对策做了一定分析。国航CRM的应用规划是文章的重点，在这一部分中，作者详细论述了国航应如何进行自己的关系管理和流程管理，尤其是运用BPR的思想，对国航的营销、销售、服务流程变革提出了方案。
- 基于客户关系管理的航空公司常旅客计划研究
- 作者： 邵梅 来源： 四川大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 客户关系管理 客户价值分析 常旅客计划 CRM价值链 客户关系
- 描述： 随着市场经济的快速发展，航空产品同质化的趋势越来越明显，航空公司从价格、服务间的竞争逐渐转向对客户的竞争，常旅客计划因此应运而生。常旅客计划作为一种非价格的市场营销策略，被国际民航运输业普遍采用。随着电子商务的发展，国外航空公司普遍运用客户关系管理(CRM)来提高对常旅客的服务能力，增强自己的核心竞争力，而CRM在国内航空公司的运用还处于萌芽阶段。 本文以国内A航空公司为例，运用CRM“以客户为中心”的理念和方法，对A航空公司常旅客计划的运作及发展进行了分析，明确了目前常旅客客户关系中存在的问题。依照CRM价值链理论对客户价值分析、客户价值认识、价值网络发展、价值方案、客户关系管理以及企业支持系统等六个方面对常旅客计划的CRM应用进行了全面的分析研究。 通过对A航空公司常旅客历史价值的分析，提出了客户价值矩阵和相应的资源配置及客户保持策略；对战略意义客户特性及价值敏感点进行了深入分析，并从服务、信息收集、沟通渠道、客户关系四个方面确定了价值方案；并针对价值方案，提出了相应的客户关系管理计划。同时为确保CRM战略在常旅客计划中的全面实施，对企业的支持系统提出了改进意见。希望本文的研究，能对CRM在国内航空公司的应用起到一定的推动作用。