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- 电子商务环境下南方航空集团客户关系管理研究
- 作者： 付轶君 来源： 中山大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 客户关系管理 航空公司业 电子商务
- 描述： 南方航空集团是我国三大航空集团之一，在行业内较早开展客户关系管理以及电子商务的实践，在行业内处于领先地位。南方航空集团在新的竞争势态下，如何在电子商务环境下进一步完善客户关系管理，利用电子商务手段将市场份额的优势转化为可量化的顾客价值优势，是其战略转型的战略目标。对电子商务环境下南方航空集团客户关系管理开展研究，不仅在理论上而且在实践上都具有重要的意义。 本文从理论上阐述了电子商务环境下CRM理论完善和发展过程，完善了航空公司业CRM战略框架，系统地总结了电子商务环境下航空业CRM实践中出现的若干新特性。本文在对南方航空集团ECRM战略实施现状进行描述的基础上，从市场细分、客户表现、顾客份额、特定客户群相关性等多个层面进行了多角度的数量分析。本文还从战略战术层面剖析了电子商务环境下南方航空集团CRM战略实施中存在的问题，并据此拟定了应对策略。 本文的意义在于：在传统CRM理论基础上，完善了航空企业ECRM理论体系和战略逻辑框架，讨论了电子商务环境下航空公司实施CRM战略的措施，相信可为行业其他航空公司或其它“以客户为中心”的企业提供参考和借鉴。
- 南方航空集团顾客资产管理与顾客关系关系战略研究
- 作者： 李少华 来源： 中山大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 顾客资产模型 航空公司业 顾客资产管理 CRM战略 顾客价值
- 描述： 作为我国三大航空集团之一，南方航空集团在新的竞争势态下，如何建立基于顾客价值的核心竞争力，将市场份额的优势和国内市场上的地缘优势转化为可获取的顾客资产，是其联合重组、管理转型的战略目标。对南方航空集团顾客资产管理与顾客关系管理（CRM）战略实施开展研究，不仅在理论上而且对实践也具有重要的意义。 本文以顾客资产最大化为核心，为企业战略规划重新设计了“顾客价值?顾客资源?长期收益”的战略逻辑框架。在此基础构建了顾客资产的概念模型，并提出了航空公司业顾客资产的量化模型。本文进一步探讨了航空公司业顾客资产评估的要素组合，归纳出航空公司业顾客资产维护与增值的思路和方法，还从理论上阐述了航空公司业顾客资产管理与全面实施CRM战略的辩证统一。 本文在南方航空集团CRM战略实施现状分析的基础上，应用航空公司业顾客资产的量化模型，从规则设置、客户表现、资产管理等三个层面，分六个主题对南方航空集团的CRM战略实施进行了多个角度的数量分析，同时也构建了航空公司业顾客资产及CRM战略实施效果的综合评估体系。本文还从战略层面剖析了南方航空集团CRM战略实施的问题，并据此拟定了应对策略。 本文的意义在于：既提出了可行的企业战略逻辑框架及顾客资产的概念模型，又讨论了航空公司业实施以“顾客资产最大化”为战略目标的具体战略措施，可为国内航空公司或其它“以客户为中心”的企业提供参考和借鉴。