顾客体验对顾客满意和顾客忠诚的影响

【类型】期刊

【作者】梁宇轩 杨宇帆 刘容  

【刊名】税务与经济

【关键词】 顾客满意,航空服务,顾客忠诚,顾客体验

【摘要】顾客体验是影响顾客满意、顾客忠诚的重要因素。将顾客体验与顾客满意、顾客忠诚关系的研究引入拓展到航空服务行业,研究表明:航空服务顾客体验的四个维度——新奇感、安全感、认同感、舒适感,都会对顾客满意与顾客忠诚产生显著影响。因此,航空服务的顾客体验管理应改变一元化的思维,不仅仅关注顾客的总体体验评价,更需要从不同方面考察自身的优势和劣势,并做出有针对性的优化改进。研究结果丰富了顾客体验理论,对航空企业实施全面顾客体验管理具有一定的借鉴意义。

【年份】2017

【期号】第1期

【页码】42-49