关键词
上海航空股份有限公司服务营销分析
作者: 唐明   来源: 北京化工大学 年份: 2016 文献类型 : 学位论文 关键词: 服务营销   关系   服务质量   上航   常旅客  
描述: 本文基于服务营销中的关系维护与服务质量等理论,进行了以下研究:对上海航空股份有限公司的服务营销现状进行了分析,上海航空公司在地面、机舱内和总体的某些方面服务已经落后于同行业竞争者,原有吸引和维护常旅客关系的服务失去优势,这就需要上航分析常旅客关心的服务与这些服务存在的质量差距,即通过服务营销中的关系维护与服务质量管理建立常旅客忠诚度。本文提出了以常旅客作为研究对象,开展旅客关系维护和服务质量营销策略。在研究旅客关系维护方面,本文将服务质量作为重点环节,通过目标市场细分统计,分析了常旅客所关心的常旅客计划服务项目,利用SERVQUAL量表设计旅客调查问卷,运用服务差距(GAP)模型分析得到具体28项服务质量的差距。通过SERVQUAL测量评价方法和聚类分析方法,文章依据差距大小将服务差距划分为四大类,分析这些差距产生的原因。最后,提出了服务营销策略用以弥补服务质量差距,从而维护常旅客关系。
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