全部
图书
期刊
学位论文
会议论文
报纸
图片
视频
新闻
按文献类别分组
按栏目分组
按年份分组
关键词
- 航空公司貨運服務品質與顧客滿意度及顧客忠誠度關係之研究-以航空貨運承攬業為觀點
- 作者： 許世忠 来源： 国立高雄第一科技大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 航空貨運 顧客忠誠度 服務品質 顧客滿意度
- 描述： 本研究之目的在探討航空公司所提供的貨運服務品質與顧客滿意度及顧客忠誠度之關係，以航空貨運承攬業為問卷調查對象，總共蒐集了有效樣本193份，並利用結構方程模式SEM來驗證貨運服務品質與顧客滿意度及顧客忠誠度間的影響關係。本研究所得到的結論如下：1.28項服務項目當中，滿意度較高的為「設有網站提供貨物追蹤查詢服務」、「班機時刻的可靠性」、「文件處理的正確性」等項目。2.公司所有權不同之航空貨運承攬業者除了對服務品質的認知有顯著性的差異之外，對於顧客滿意度與顧客忠誠度的認知並無顯著性的差異。資本額不同之航空貨運承攬業者除了對服務品質與顧客滿意度的認知有顯著性的差異之外，對於顧客忠誠度的認知並無顯著性的差異。營業額不同之航空貨運承攬業者除了對服務品質的認知有顯著性的差異之外，對於顧客滿意度與顧客忠誠度的認知並無顯著性的差異。3.本研究利用結構方程模式來衡量服務品質與顧客滿意度及顧客忠誠度之關係，當航空公司所提供的服務品質愈好時，則顧客對服務的滿意度愈高，服務品質會正向影響顧客滿意度；當顧客滿意度愈高時，則顧客對航空公司的忠誠度也會愈高，顧客滿意度會正向影響顧客忠誠度；當航空公司所提供的服務品質愈好時，則顧客的忠誠度將愈高，服務品質對顧客忠誠度有顯著的正向影響關係。
- 航空貨物集散站管理行為、 員工動機與服務品質的關係
- 作者： 郭欽文 来源： 国立高雄第一科技大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 管理行為 結構方程模式 服務品質 航空貨物集散站 員工動機
- 描述： 航空運輸業是一國經濟進步的指標，具有帶動產業升級的效果。國內半導體、光電產業蓬勃發展，這些高科技的電子產品具有高單價、體積小、具時效性等特質，促使航空貨運艙位大幅增加。但在1993年到2000年短短的7年之間航空貨運倉儲業，由當初的一家獨占變成現今四家業者經營局面，造成供過於求的現象。加上近年來亞太地區經濟發展迅速，大陸成為全球的製造中心，廠商為降低成本，紛紛將生產基地移往東南亞、大陸等地，造成台灣產業的外移，影響空運的需求，迫使業者必須提升服務品質、降低成本，方可掌握客戶，維持商機。本研究以航空貨運集散站做為研究對象，探討管理者管理行為、員工動機、及服務品質間的影響關係。研究中採用PZB的五項構面做為服務品質衡量變項，以Heath的本質性及外部性做為員工動機的測量變項，至於管理行為部分則整理Dessler八大項行為項目及Yukl的14項管理習性調查量表成為變項。接著建構三者間的結構方程模式，並採用問卷方式蒐集資料，進行模式分析。藉由結構方程模式分析，驗證管理行為會正向影響服務品質、員工動機會正向影響服務品質、管理行為與員工動機都會互相正向影響等假設。管理行為與員工動機彼此間呈相互中介關係進而影響服務品質，但以管理行為的影響係數較高。本研究的發現能提供給航空貨運集散站業管理者，做為改善管理、激勵員工、進而提升服務品質之參考，以強化整體產業的競爭力。