基于SERVQUAL模型的航空餐食服务质量评价研究

【类型】期刊

【作者】张建军  李颖妍 

【刊名】上海管理科学

【关键词】 SERVQUAL模型,服务质量评价,航空餐食

【摘要】随着中国航空市场的快速发展与人民生活水平的进步，乘客对于航食的要求也越来越高，航食的服务质量已经成为很多航司提升乘客满意度、保持竞争优势的创新点与关键点，但目前国内航司在航食服务质量方面还存在着很多问题，因此探讨当前航食服务质量评价的需求尤为迫切。论文使用SERVQUAL模型，基于用户感知，构建了一个较完善的航食服务质量测量体系，借助乘积标度法与IPA象限分析图，评价乘客对于当前航食各服务指标的实际感知与期望感知的差距，有效引导构建航食服务质量的评价体系，推动航司未来航食的发展。

【年份】2024

【作者单位】同济大学经济与管理学院;

【期号】02

【页码】81-87