基于SERVQUAL模型下的航空服务补救研究分析

【类型】期刊

【作者】彭伟峰 

【刊名】物流科技

【关键词】 SERVQUAL模型,航空服务补救,高质量发展

【摘要】近年来，有关航空服务补救现象的研究层出不穷。国家有关部门尚未出台相关法律法规来具体明确实施细则，将相关权责下放给各民航服务主体部门，导致旅客接受到服务补救的标准不一、种类各异。文章通过引入美国市场营销学家帕拉休拉曼等人提出的SERVQUAL模型，从宏观层面上，将航空服务补救的相关理论部分，带入模型内部进行系统化，多维度的定性分析。研究结果发现：当前航空服务补救过程中或存在服务补救措施草率、信息来源不对称、一线服务员工处置权受阻、服务补救方式呆板单一、服务补救处置流程不规范等问题。为此提出未来的发展建议，目的是促进航空服务补救理论的完善和发展，助力新时代新征程下民航高质量发展。

【年份】2024

【作者单位】河北师范大学家政学院;

【期号】09

【页码】102-104