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- 基于SERVQUAL模型的航空餐食服务质量评价研究
- 作者： 张建军 李颖妍 来源： 上海管理科学 年份： 2024 文献类型 ： 期刊 关键词： SERVQUAL模型 服务质量评价 航空餐食
- 描述： 随着中国航空市场的快速发展与人民生活水平的进步，乘客对于航食的要求也越来越高，航食的服务质量已经成为很多航司提升乘客满意度、保持竞争优势的创新点与关键点，但目前国内航司在航食服务质量方面还存在着很多问题，因此探讨当前航食服务质量评价的需求尤为迫切。论文使用SERVQUAL模型，基于用户感知，构建了一个较完善的航食服务质量测量体系，借助乘积标度法与IPA象限分析图，评价乘客对于当前航食各服务指标的实际感知与期望感知的差距，有效引导构建航食服务质量的评价体系，推动航司未来航食的发展。