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- 《ABC航空的竞争战略及CRM在其中的应用》
- 作者： 陈轶 来源： 厦门大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 客户关系管理 竞争战略 ABC航空公司
- 描述： 作为服务行业的代表，航空公司面临着越来越激烈的市场竞争，利润空间越来越小，以往单纯以品牌、市场份额、销售额来衡量企业生产经营绩效的思想越来越落后于时代。如今的航空公司纷纷以其拥有的“客户资产”以及“客户满意度”和“客户保持度” 作为衡量企业成功与否的标准。随着我国加入WTO，国内民航业也面临着同样的课题：在国际和国内市场的多方面挑战的面前，如何采取合适的竞争战略，提高客户满意度，在竞争中立于不败之地；以及建立什么样的体系来实现其竞争战略，最大限度地提高“客户终生价值”。基于此，本文从国内的航空公司中选取了一家（暂名为ABC航空公司）作为研究对象，通过对它的宏观环境和行业环境的分析，明确影响ABC航空公司发展的外部因素，在此基础上结合ABC航空公司的内部关键因素来确定ABC航空公司必须建立以客户关系管理（CRM）为核心的差异化战略来与其竞争对手竞争，并给出了具体建设CRM的分析、规划以及实施建议。本文共分为五个部分：第一章分析了ABC航空公司所处的竞争环境和内外部因素，得出其竞争战略；第二章着重讨论了必须建立以CRM为核心的差异化竞争战略；第三章分析了ABC航空公司CRM系统的规划和功能；第四章着重分析了CRM系统的实施、组织架构和技术方面的问题；最后一部分为结束语，总结本文的观点，并对CRM今后的发展趋势作了一下探讨。