S航空公司空服员客舱服务质量现状及提升策略

作者： 雷雯君   来源： 深圳大学 年份： 2017 文献类型 ： 学位论文 关键词： 评价体系   客舱服务质量   航空公司  

描述： 在经济全球一体化的大背景下,国外先进的服务理念进入我国,各行各业的服务水准都有了突破,然而我国航空产品的同质化现象明显,服务理念落后,在全球竞争激烈的航空服务领域,依靠简单机票降价、盲目减缩成本等低层次的竞争手段这些商业手段是治标不治本,通过降低价格和压缩成本,确实可以解一时之急但却会影响企业正常的市场战略长期如此不仅不能帮助航空公司走出困境,反而会让航空公司深陷于价格战的泥潭企业想要在激烈的市场竞争中立稳脚跟光靠这些低层次手段的是远远不够的,必须抓准未来市场的动向,以先进的、高质量的服务取胜。现阶段我国对于具体的航空服务质量的评判标准尚在探索之中,并没有现成的指标,因此,研究提高公司的航空服务的质量水平问题,首先就要搭建一个贴合实际情况并且周全有效的评价体系。本文将Parasuraman,Zeithaml和Berry的服务质量理论与航空领域相结合,提出了适用于航空企业的服务的质量的概念内涵,并且明确和细化了贴合航空公司的服务质量的评价标准。再在此研究的基础之上,把S航空公司的战略布局和它企业的定位和目标与理论相结合起来,就航空服务中最为最要的环节之一的客舱服务环节作为主要研究内容,运用层次分析法将影响客舱服务质量的因素分类整理,结合卡诺问卷设计模式,将相关因素制成问卷,采取问卷调查来了解顾客的想法,站在顾客感知视角了解客舱服务质量的问题,通过问卷得到的数据,整理分析得到乘客对S航在客舱服务上的评价和意见,再进一步探究存在问题产生的深层次原因,得到了S航客舱服务问题是由于航空管理制度过于死板、空乘人员知识储备和应变能力不足、客舱科技含量过低、投诉及意见反馈机制不完善等原因造成,基于此提高其客舱服务质量必须先重视航空科技的引进,改善提高硬件设施的配备是基础;改变对空乘人员的选拔原则,真正重视空乘人员的知识储备、学习能力、交流能力;跟上国际将高级定制的概念引入客舱服务,提供定制化客舱服务;正面面对顾客的投诉,建立高效的乘客投诉处理和反馈机制;考虑顾客基本需求之外的惊喜需求,并且从制度上规范惊喜需求的流程。并就战略实施中的关键环节提出针对性的具体意见和建议。本研究会有助于S航空公司更加正确的知道顾客的真正需求从而来更高效的的安排服务项目,为顾客提供最需要的和最舒适的服务。

T航空公司客舱服务质量改进策略研究

作者： 韩坤   来源： 天津师范大学 年份： 2019 文献类型 ： 学位论文 关键词： T航空公司   客舱服务质量   SERVQUAL   创新  

描述： T航空公司客舱服务质量改进策略研究

N航空公司客舱服务满意度评价与提升研究

作者： 罗驰   来源： 东北大学 年份： 2020 文献类型 ： 学位论文 关键词： 顾客满意度   测评体系   N航空公司   客舱服务质量  

描述： N航空公司客舱服务满意度评价与提升研究

G航空公司客舱服务质量提升策略研究

作者： 庄凯月   来源： 天津大学 年份： 2020 文献类型 ： 学位论文 关键词： 客舱服务质量   SERVPERF量表   航空公司   差异化  

描述： G航空公司客舱服务质量提升策略研究

TJ航空客舱服务质量提升研究

作者： 赵泽侠   来源： 西北大学 年份： 2018 文献类型 ： 学位论文 关键词： TJ航空   提升方案   客舱服务质量   SERVPERF量表  

描述： TJ航空客舱服务质量提升研究

F航空公司客舱服务质量感知测评及提升策略研究

作者： 杨光婷   来源： 西南财经大学 年份： 2021 文献类型 ： 学位论文 关键词： F航空公司   客舱服务质量   服务质量差距模型  

描述： F航空公司客舱服务质量感知测评及提升策略研究