中国东方航空公司驻日本名古屋办事处关系营销管理研究

【类型】学位论文

【作者】张晋 

【关键词】 航空企业 关系营销 客户管理

【摘要】2002年10月中国民航实施重组后，原来分别隶属于东航和西北航的名古屋办事处也进行了合并。本文即以笔者所在东航名古屋办事处作为研究对象，从关系营销的角度对办事处合并后的各关系市场展开研究。本文首先对关系营销的概念和相关理论进行了总结和整理，形成了关系营销的基础理论体系。针对东航名古屋办事处组织结构相对简单，与制造商市场和影响者市场联系较少的现状，本文选取与东航名古屋办事处营销工作联系较紧密的外部客户关系市场、竞争者市场、内部市场和分销商市场作为研究的重点。通过对研究对象所作的大量调查研究，对上述市场的关系现状分别进行了分析。运用比较分析法、实证分析法、市场营销理论、以及组织行为学等理论和方法，对东航名古屋办事处的关系营销管理提出了具体实施建议。本文认为东航名古屋办事处应设立针对当地市场的客户管理中心，并对不同类别的外部客户实行不同的管理方式。针对激烈的竞争，与日航进行代码共享，与国航建立价格同盟将有利于各方实现双赢的局面。本文还提出了针对内部员工的培训对策来促进内部关系管理。并提出了采用积分制对销售代理进行管理的建议。本文通过对东航名古屋办事处关系营销管理的研究，希望能够为管理工作提供一些新的思路，并能够为在国外设立办事机构的航空公司和其他企业的管理工作提供一定的借鉴和参考。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】西安交通大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】樊耘

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