A航空公司在中国市场的客户关系管理研究

日期：2016.12.22 点击数：27

【类型】学位论文

【摘要】随着航空业的竞争加剧，作为一家欧洲的航空公司如何在中国市场上实施有效的客户关系管理，维持现有客户的满意度和忠诚度，同时开发新的市场和获取新的客户是目前A航空公司在中国市场上面临的重要问题。本文主要从航空业B2C的角度进行研究，通过收集企业内部的数据信息和观察行业内部的发展情况，对企业的内外部环境进行分析，对A航空公司的客户关系管理提出一些建议。本文的主要结论是（1）客户关系管理不是一个部门的责任而是涉及到整个企业不同部门之间的合作，因此需要在企业内部加强合作。（2）客户细分的目的是为了合理配置企业资源为客户提供服务，维持客户对企业的忠诚度，因此对客户的识别、认知和确保相应优惠在企业内部和航空联盟内部都是非常重要的。（3）降低运营成本的同时须要加强质量管理和监控，否则容易因为服务质量下降而导致客户满意度下降，流失率增加。