航空公司机上服务质量现状与提升战略

【类型】期刊

【作者】孙瑾 

【刊名】交通企业管理

【关键词】 航空运输 航空公司 机上服务 服务评测 监督机制

【摘要】航空公司属于提供航空运输业务的服务行业。对服务业来说,在传递服务的时候还会进行质量评估。在服务过程中,服务质量在提供服务之人与顾客之间有5个因素将施加影响作用,即可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性。与顾客的每一次沟通交流都是提高顾客满意度的机会。顾客对服务质量是否满意可以定义为:对所享受到的服务感受与之前对服务的期待进行对比,如果感知超过之前的期待值,那么该服务就是有质量的服务。假设达不到期待

【年份】2016

【作者单位】中国民航大学经济与管理学院

【期号】第2期

【页码】63-65

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