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- 航空公司机上服务质量现状与提升战略
- 作者： 孙瑾 来源： 交通企业管理 年份： 2016 文献类型 ： 期刊 关键词： 航空运输 航空公司 机上服务 服务评测 监督机制
- 描述： 航空公司属于提供航空运输业务的服务行业。对服务业来说,在传递服务的时候还会进行质量评估。在服务过程中,服务质量在提供服务之人与顾客之间有5个因素将施加影响作用,即可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性。与顾客的每一次沟通交流都是提高顾客满意度的机会。顾客对服务质量是否满意可以定义为:对所享受到的服务感受与之前对服务的期待进行对比,如果感知超过之前的期待值,那么该服务就是有质量的服务。假设达不到期待