航空服务质量和情感对行为意图的影响研究
日期:2018.08.01 点击数:0
【类型】图书
【作者】鱼文英
【出版社】延边大学出版社
【出版日期】2018-08
【ISBN号】978-7-5688-5530-3
【分类号】F560.9 ( 经济->交通运输经济->航空运输经济->航空运输经济理论 )
【内容提要】认知和情感是影响顾客满意度的两个重要因素,但以往的研究只重视了认知因素,忽略了情感因素。本书以航空服务行业为背景,把消费情感分为事前消费情感和事后消费情感,考察了事前消费情感、事后消费情感、感知服务质量、顾客满意度和重复购买意愿的结构性关系。研究结果发现,事前消费情感对事后消费情感和感知服务质量有正向影响,而事后消费情感对顾客满意度有正向影响,但重复购买意愿没有直接影响,同时感知服务质量对事后消费情感和顾客满意度有正向影响。本书结合认知和情感两个方面的因素,揭开了顾客行为意图形成的路径,为航空公司管理实践活动提供了理论依据和政策建议。
【全文挂接】 全文挂接
相关文章
- 1、航空服务专业教学标准与课程标准 作者:姚虹华,廖正非,徐婷婷 年份:暂无
- 2、成都航空 作者:成都航空有限公司 年份:暂无
- 3、面向乘客策略行为的航空客运动态定价及应对机制分析 作者:李豪,彭庆,谭美容 年份:暂无
- 4、航空服务口语交际与播音技艺 作者:魏全斌,刘桦,刘忠,蒋有明,卞鲁萍 年份:暂无
- 5、空中乘务专业系列教材 航空服务学 作者:路紫 年份:暂无
- 6、通用航空的基石-FBO 作者:王霞,陈兆鹏,韩莎莎 年份:暂无