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- 航空公司服务失误与服务补救类型之探讨：服务蓝图与关键事件技术之应用
- 作者： 杜家妤 来源： 东吴大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 服务失误 服务补救 关键事件技术法 服务蓝图
- 描述： 航空業市場在大陸直航、天空開放廉價航空一一加入戰場後競爭愈來愈激烈。旅客在選擇搭乘之航空公司之考量因素，除了時間、價錢、方便性、以及習慣外，完美的服務品質更是旅客重視的要素之一。航空業服務流程與顧客有著直接密切的關係，如包含訂位、開票、櫃檯報到、行李服務，甚或是飛機上的空中服務。在這些服務流程中偶會有各式各樣的原因引起服務失誤，進而導致旅客不滿意。當服務失誤產生時，如何做好服務補救更是留住顧客的重要關鍵。本研究以關鍵事件技術法 (Critical incident technique, CIT)蒐集旅客搭乘航空公司國際線班機時，曾經經歷之不滿意經驗。再以服務藍圖畫出服務流程，探討服務流程中每一項流程的細節。將蒐集之案件分析歸類，探討服務失誤與服務補救類型，並將服務失誤配合服務藍圖之服務流程，探討流程觀點之服務失誤分類，以及服務失誤與服務補救做交叉分析比較。綜合以上之分析結果，參考過去學者意見，搭配實務上的經驗，提供航空公司在服務失誤上服務補救之契機建議。
- 委外服务之稽核决策分析－以航空公司为例
- 作者： 施莹焄 来源： 东吴大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 稽核决策 委外关系
- 描述： 面臨高營運成本及石油價格不停的上漲，對於航空業的衝擊十分的大。在競爭激烈與複雜的產業環境中，為了節省營運成本並維持組織運作的效率，故必須逐步走向代理經營，然而在委外服務的模式下，如何確保服務品質能維持原來的標準，即為本研究所專注的議題。本研究設計牽涉到航空公司（主理人）與委外廠商間（代理人）的代理問題，航空公司與委外廠商間存在資訊不對稱之關係，即航空公司應如何設計一套有效的服務品質稽核制度，以及有效的罰金制度，以確保委外服務廠商可以維持航空公司既有的服務品質，避免因委外而導致顧客流失。簡單歸納本研究所得之主要結論如下：(一) 航空公司之最適稽核決策當為了激勵委外廠商提供高品質服務時，在其他條件相同下，隨著稽核成本的提高，航空公司將逐漸降低對委外廠商的稽核機率。（二）委外廠商之最適提供服務品質決策隨著航空公司稽核成本的提高，將從願意主動提供高品質服務，轉為願意承擔風險提供低品質之服務，乃至最後無論結果會產生高、低顧客抱怨次數，委外廠商均提供低品質之服務。