委外服务之稽核决策分析－以航空公司为例

【类型】学位论文

【作者】施莹焄 

【关键词】 稽核决策 委外关系

【摘要】面臨高營運成本及石油價格不停的上漲，對於航空業的衝擊十分的大。在競爭激烈與複雜的產業環境中，為了節省營運成本並維持組織運作的效率，故必須逐步走向代理經營，然而在委外服務的模式下，如何確保服務品質能維持原來的標準，即為本研究所專注的議題。本研究設計牽涉到航空公司（主理人）與委外廠商間（代理人）的代理問題，航空公司與委外廠商間存在資訊不對稱之關係，即航空公司應如何設計一套有效的服務品質稽核制度，以及有效的罰金制度，以確保委外服務廠商可以維持航空公司既有的服務品質，避免因委外而導致顧客流失。簡單歸納本研究所得之主要結論如下：(一) 航空公司之最適稽核決策當為了激勵委外廠商提供高品質服務時，在其他條件相同下，隨著稽核成本的提高，航空公司將逐漸降低對委外廠商的稽核機率。（二）委外廠商之最適提供服務品質決策隨著航空公司稽核成本的提高，將從願意主動提供高品質服務，轉為願意承擔風險提供低品質之服務，乃至最後無論結果會產生高、低顧客抱怨次數，委外廠商均提供低品質之服務。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】东吴大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】郭瑞基

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