航空公司服务失误与服务补救类型之探讨：服务蓝图与关键事件技术之应用

【类型】学位论文

【作者】杜家妤 

【关键词】 服务失误 服务补救 关键事件技术法 服务蓝图

【摘要】航空業市場在大陸直航、天空開放廉價航空一一加入戰場後競爭愈來愈激烈。旅客在選擇搭乘之航空公司之考量因素，除了時間、價錢、方便性、以及習慣外，完美的服務品質更是旅客重視的要素之一。航空業服務流程與顧客有著直接密切的關係，如包含訂位、開票、櫃檯報到、行李服務，甚或是飛機上的空中服務。在這些服務流程中偶會有各式各樣的原因引起服務失誤，進而導致旅客不滿意。當服務失誤產生時，如何做好服務補救更是留住顧客的重要關鍵。本研究以關鍵事件技術法 (Critical incident technique, CIT)蒐集旅客搭乘航空公司國際線班機時，曾經經歷之不滿意經驗。再以服務藍圖畫出服務流程，探討服務流程中每一項流程的細節。將蒐集之案件分析歸類，探討服務失誤與服務補救類型，並將服務失誤配合服務藍圖之服務流程，探討流程觀點之服務失誤分類，以及服務失誤與服務補救做交叉分析比較。綜合以上之分析結果，參考過去學者意見，搭配實務上的經驗，提供航空公司在服務失誤上服務補救之契機建議。

【学位名称】硕士

【学位授予单位】东吴大学

【学位授予年度】2016

【导师姓名】胡凯杰

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