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- 基于客户关系管理的航空公司常旅客计划研究
- 作者： 邵梅 来源： 四川大学 年份： 2016 文献类型 ： 学位论文 关键词： 客户关系管理 客户价值分析 常旅客计划 CRM价值链 客户关系
- 描述： 随着市场经济的快速发展，航空产品同质化的趋势越来越明显，航空公司从价格、服务间的竞争逐渐转向对客户的竞争，常旅客计划因此应运而生。常旅客计划作为一种非价格的市场营销策略，被国际民航运输业普遍采用。随着电子商务的发展，国外航空公司普遍运用客户关系管理(CRM)来提高对常旅客的服务能力，增强自己的核心竞争力，而CRM在国内航空公司的运用还处于萌芽阶段。 本文以国内A航空公司为例，运用CRM“以客户为中心”的理念和方法，对A航空公司常旅客计划的运作及发展进行了分析，明确了目前常旅客客户关系中存在的问题。依照CRM价值链理论对客户价值分析、客户价值认识、价值网络发展、价值方案、客户关系管理以及企业支持系统等六个方面对常旅客计划的CRM应用进行了全面的分析研究。 通过对A航空公司常旅客历史价值的分析，提出了客户价值矩阵和相应的资源配置及客户保持策略；对战略意义客户特性及价值敏感点进行了深入分析，并从服务、信息收集、沟通渠道、客户关系四个方面确定了价值方案；并针对价值方案，提出了相应的客户关系管理计划。同时为确保CRM战略在常旅客计划中的全面实施，对企业的支持系统提出了改进意见。希望本文的研究，能对CRM在国内航空公司的应用起到一定的推动作用。